ラーメン屋に学ぶ　ニーズ（needs）とウォンツ（wants）　従業員の朝礼優秀賞　2019年4月

投稿No：8254

従業員の朝礼優秀賞（2019年4月）は、さんプラザコンタクトレンズの國本さんでした。

先日行ったラーメン屋にこのような貼り紙がありました。

”小さなお子様をお連れのお客様へ”

・子供が食べるので、唐揚げを小さくカットしてほしい

・ヌードルカッターが欲しい

・取り分け用の器を多めに欲しい

・子供の面倒を見ながらなので、ラーメンの出るタイミングをずらしてほしい

・綺麗なタオルを貸して欲しい

など、ご希望がございましたら、お近くのスタッフまでどうぞといった貼り紙でした。

お子様連れの為にこのようなサービスを用意しているお店はたくさんありますが、大抵の店はこちらから尋ねたり、お願いしないといけません。

それに対しこのお店は、予めお子様連れの方の要望を想定し、具体例を出して応じることができますよ、というアピールをされていました。

当店においてもお子様連れのサービスや対応について、とても良いと評価を得ています。

これを実際に体験した人が良さを感じるだけでなく、サービスをまだ利用したことがない人にも、もっとサービスを知ってもらえるアピールが出来ればと思いました。

顧客サービスを、顧客の潜在的欲求段階から、顕在的欲求の解決策の提示へと高めて、具体的なサービス提供をしている事例を挙げています。

幼児と一緒に、ラーメンを食べたいと思っても、幼児と一緒であれば、それなりの潜在的欲求があるのです。

それは、ラーメンを取り分ける食器が欲しいとか、幼児が食べやすいようにヌードルカッターが欲しいとか言った、潜在的な欲求があるのです。
このラーメン屋さんは、お客さんからの潜在的欲求に対して、具体的なサービスの提供方法を用意して、顕在的な解決策としてニーズに応えているのです。

このラーメン屋さんの事例を、わが社のサービスと置き換えて、潜在的な欲求から、顕在的な欲求に応えているわが社のサービスと紹介しているのです。

近代マーケティングの父と言われる、フィリップ・コトラーの定義では「ニーズ（needs）とは、人間が生活上必要なある充足状態が奪わ

れている状態（欠乏状態）のこと」と定義しています。

「ウォンツ（wants）とは、ニーズを満たすための特定のモノが欲しいという欲望のこと」と定義しています。

ウォンツは「潜在的欲求」で、ニーズは「顕在的欲求」と言えます。

つまりなんとなく漠然と望んでいるのがウォンツ、具体的な必要性を感じているのがニーズ、ということです。

ニーズとは顧客が解決したい困りごとであり、ウォンツとは具体的に欲しい解決策です。

私達も、お客様が潜在的に何を望んでいるのかを、見通せば、顕在的欲求の解決方法を具現化できるのです。

ニーズを見抜いて、ウォンツに出来れば、顧客満足は高まることになります。

松葉博雄の社長研究室