ラーメン屋に学ぶ ニーズ(needs)とウォンツ(wants) 従業員の朝礼優秀賞 2019年4月
投稿No:8254
従業員の朝礼優秀賞(2019年4月)は、さんプラザコンタクトレンズの國本さんでした。
朝礼優秀賞のコメント
先日行ったラーメン屋にこのような貼り紙がありました。
”小さなお子様をお連れのお客様へ”
・子供が食べるので、唐揚げを小さくカットしてほしい
・ヌードルカッターが欲しい
・取り分け用の器を多めに欲しい
・子供の面倒を見ながらなので、ラーメンの出るタイミングをずらしてほしい
・綺麗なタオルを貸して欲しい
など、ご希望がございましたら、お近くのスタッフまでどうぞといった貼り紙でした。
お子様連れの為にこのようなサービスを用意しているお店はたくさんありますが、大抵の店はこちらから尋ねたり、お願いしないといけません。
それに対しこのお店は、予めお子様連れの方の要望を想定し、具体例を出して応じることができますよ、というアピールをされていました。
当店においてもお子様連れのサービスや対応について、とても良いと評価を得ています。
これを実際に体験した人が良さを感じるだけでなく、サービスをまだ利用したことがない人にも、もっとサービスを知ってもらえるアピールが出来ればと思いました。
選考の理由
顧客サービスを、顧客の潜在的欲求段階から、顕在的欲求の解決策の提示へと高めて、具体的なサービス提供をしている事例を挙げています。
幼児と一緒に、ラーメンを食べたいと思っても、幼児と一緒であれば、それなりの潜在的欲求があるのです。
それは、ラーメンを取り分ける食器が欲しいとか、幼児が食べやすいようにヌードルカッターが欲しいとか言った、潜在的な欲求があるのです。
このラーメン屋さんは、お客さんからの潜在的欲求に対して、具体的なサービスの提供方法を用意して、顕在的な解決策としてニーズに応えているのです。
このラーメン屋さんの事例を、わが社のサービスと置き換えて、潜在的な欲求から、顕在的な欲求に応えているわが社のサービスと紹介しているのです。
ニーズ(needs)とウォンツ(wants)の違い
近代マーケティングの父と言われる、フィリップ・コトラーの定義では「ニーズ(needs)とは、人間が生活上必要なある充足状態が奪わ
れている状態(欠乏状態)のこと」と定義しています。
「ウォンツ(wants)とは、ニーズを満たすための特定のモノが欲しいという欲望のこと」と定義しています。
ウォンツは「潜在的欲求」で、ニーズは「顕在的欲求」と言えます。
つまりなんとなく漠然と望んでいるのがウォンツ、具体的な必要性を感じているのがニーズ、ということです。
ニーズとは顧客が解決したい困りごとであり、ウォンツとは具体的に欲しい解決策です。
私達も、お客様が潜在的に何を望んでいるのかを、見通せば、顕在的欲求の解決方法を具現化できるのです。
ニーズを見抜いて、ウォンツに出来れば、顧客満足は高まることになります。