ラーメン屋に学ぶ ニーズ（needs）とウォンツ（wants） 従業員の朝礼優秀賞 2019年4月
投稿No：8254
ラーメン屋に学ぶ ニーズ（needs）とウォンツ（wants） 従業員の朝礼優秀賞 2019年4月
従業員の朝礼優秀賞
従業員の朝礼優秀賞（2019年4月）は、
さんプラザコンタクトレンズの國本さんでした。
従業員の朝礼優秀賞 朝礼優秀賞のコメント
先日行ったラーメン屋にこのような貼り紙がありました。
”小さなお子様をお連れのお客様へ”
・子供が食べるので、唐揚げを小さくカットしてほしい
・ヌードルカッターが欲しい
・取り分け用の器を多めに欲しい
・子供の面倒を見ながらなので、
ラーメンの出るタイミングをずらしてほしい
・綺麗なタオルを貸して欲しい
など、ご希望がございましたら、
お近くのスタッフまでどうぞといった貼り紙でした。
お子様連れの為にこのような
サービスを用意しているお店はたくさんありますが、
大抵の店はこちらから尋ねたり、お願いしないといけません。
それに対しこのお店は、予めお子様連れの方の要望を想定し、
具体例を出して応じることができますよ、
というアピールをされていました。
当店においてもお子様連れのサービスや対応について、
とても良いと評価を得ています。
これを実際に体験した人が良さを感じるだけでなく、
サービスをまだ利用したことがない人にも、
もっとサービスを知ってもらえるアピールが出来ればと思いました。
従業員の朝礼優秀賞 選考の理由
顧客サービスを、顧客の潜在的欲求段階から、
顕在的欲求の解決策の提示へと高めて、
具体的なサービス提供をしている事例を挙げています。
幼児と一緒に、ラーメンを食べたいと思っても、
幼児と一緒であれば、それなりの潜在的欲求があるのです。
それは、ラーメンを取り分ける食器が欲しいとか、
幼児が食べやすいようにヌードルカッターが欲しいとか言った、
潜在的な欲求があるのです。
このラーメン屋さんは、お客さんからの潜在的欲求に対して、
具体的なサービスの提供方法を用意して、
顕在的な解決策としてニーズに応えているのです。
このラーメン屋さんの事例を、わが社のサービスと置き換えて、
潜在的な欲求から、
顕在的な欲求に応えているわが社のサービスと紹介しているのです。
従業員の朝礼優秀賞 ニーズ（needs）とウォンツ（wants）の違い
近代マーケティングの父と言われる、
フィリップ・コトラーの定義では「ニーズ（needs）
とは、人間が生活上必要なある充足状態が奪わ
れている状態（欠乏状態）のこと」と定義しています。
「ウォンツ（wants）とは、
ニーズを満たすための特定のモノが欲しいという欲望のこと」と定義しています。
ウォンツは「潜在的欲求」で、ニーズは「顕在的欲求」と言えます。
つまりなんとなく漠然と望んでいるのがウォンツ、
具体的な必要性を感じているのがニーズ、ということです。
ニーズとは顧客が解決したい困りごとであり、
ウォンツとは具体的に欲しい解決策です。
私達も、お客様が潜在的に何を望んでいるのかを、
見通せば、顕在的欲求の解決方法を具現化できるのです。
ニーズを見抜いて、ウォンツに出来れば、
顧客満足は高まることになります。
