顧客満足向上は従業員満足に繋がる
投稿No：8037
メニコンの森山久営業本部長が年末のご挨拶に来られました。
年末の挨拶訪問
メニコンの執行役員森山久営業統括部長が年末の挨拶に来られました。
一緒に来られたのは、大阪営業所の安部優部長です。
メニコンとの取引の始まり
メニコンとの取引の始まりは、1971年に会社を設立したときからです。
詳しく言えば、会社を設立する前、コンタクトレンズの事業を始めた創業の時からの付き合いです。
私がコンタクトレンズを神戸三宮さんプラザビルで販売を始めた48年前は、ハードレンズだけの時代でした。
どこのハードレンズメーカーと取引をするか、創業の前に考えました。
複数の候補の会社があったので、どこの会社と取引すればいいのか、相手先の営業所に出向き、営業所の責任者の方に直接お会いして、
メーカーとしての考えを尋ねました。
メニコンの大阪営業所を訪ねたとき、その時はまだ社名はメニコンでなく、東洋コンタクトレンズでした。
東洋コンタクトレンズ大阪営業所訪問
東洋コンタクトレンズ大阪営業所の所長は塚本弘昭さんでした。
20代の若かった私に、塚本弘昭所長は懇切丁寧にコンタクトレンズの販売について、初歩的な知識を教えてくれました。
我が社と私を支えてくれたメニコンの社員
メニコンと取引が始まり48年になりますがその間、我が社の担当となって、我が社と私を支えてくれたメニコンの社員の方が随分沢山いらっしゃいます。
2018年9月に結婚式に招待を頂いた、安永幹夫さんのお嬢さんとの思い出も記憶に残っています。
阪神淡路大震災の時、安永幹夫さんが、我が社を助けてくれた思い出です。
森山久さんが担当社員だったころ
阪神淡路大震災のあと、復興期のころ担当していただいたのが今日の森山久さんです。
当時、メニコン神戸営業所があった頃です。
森山久さんとの思い出も、深いものがあります。
阪神淡路大震災が1月17日に起きて、その後9月にはさんプラザビルが応急修理を終えて、再びビルの使用が始まった時のことです。
震災の後、傷ついた三宮地区のコンタクトレンズ販売店に対して、全国からチェーン店が押し寄せてきて、価格競争が始まりました。
このとき頃の担当が森山久さんだったので、森山さんと押し寄せるライバルに対して、どのようにして戦うか、連日のように協議しました。
松葉社長から言われたこと
その時の事を今日、森山久さんが思い出として話してくれました。
松葉社長に言われたことは、3つです。
震災復興に対して、
一つはメニコンからお金を引き出してくること
二つは我が社がライバルとどのように戦ったらいいのか、知恵を出すこと
三つは、お金も知恵も無ければ、体で働くこと
このように私から言われたことを今でも覚えているようです。
ではどうしたのですか？という質問に足して、森山久さんはお金も知恵も出なかったので、身体で協力しました、と言ったので聞いている皆さん大笑いしました。
しかし本当は、お金も、知恵も、身体でも、できる限りの支援はしていただきました。
震災のキズはとても重く、できる限りのメニコンからの支援では、復興に対してものたりないと思っていたかもしれません。
何しろ、復興には何億円もの資金が必要だったので、仕方のないことでした。
こちらを立てればあちらが立たず
知恵を出すという方法には、少し矛盾がありました。
各コンタクトレンズメーカーは、我が社だけでなく、我が社を攻めるライバル企業とも取引関係があったので、我が社だけを支援することがライバル企業から反発が起きることにもなりかねないからです。
あのとき私が矛盾を感じたのは、各メーカーは、市場間競争を繰り広げる各ライバル企業に対して、商品供給を続けていました。
Ａ社・Ｂ社・Ｃ社・Ｄ社・Ｅ社が同じ地域で戦っていたとすると、レンズメーカーはＡ・Ｂ・Ｃ・Ｄ・Ｅ各社にレンズを供給しているのですから、メーカーにとってみれば、戦いは大きく激しくなるほどメーカーにとっては売上げが上がるという構図です。
震災から23年経って今でもこの構図は続いています。
矛盾の解決としての経営戦略
しかし、メニコンだけはこの構図から抜け出す経営戦略を考えつきました。
それが定額会員制のメルスプランです。
メルスプランは、加盟店をメニコンの経営理念に沿った販売店んだけでに限っています。
闇雲に低価格訴求をしていると、業界全体が疲弊するからです。
もちろん、ユーザーである購入者も品質の高いサービスを受けられなくなるので、低価格訴求の競争はユーザーにもデメリットが跳ね返ってきます。
顧客満足を高めるQC運動
こんな話をしている時に、西村屋で働いていた仲居の和田さんの事を思い出しました。
和田さんが教えてくれたことは、顧客サービス向上の勉強をしていると、お客様が喜んでくれることが自分にも伝わって来て、自分自身も従業員満足を感じたという話でした。
メニコンの森山さんも、顧客満足を追求しているうちに、顧客が喜んでくれることが、自分自身の仕事のやりがいを感じるようになったそうです。
まさに顧客満足向上は従業員満足に繋がることを実感しました。
2018年12月19日(水)
