良循環経営モデル 顧客満足と従業員満足を つなぐ要因とは何か【社長経営学】シリーズ49
投稿No：9948
修士論文テーマ 良循環経営モデル 顧客満足と従業員満足を つなぐ要因とは何か【社長経営学】シリーズ49
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良循環経営モデル
既述したように、神戸商科大学の社会人大学院では
修士論文が書けるのは3年の修学期間を選んだ院生で、
2年の修学期間であれば,論文はレポート扱いでした。
私は、3年コースを選んで修士論文を提出しました。
修士論文のタイトルは
「良循環経営に関する学際的研究
～顧客満足経営における
Service Profit Chain の構築～」にしました。
「良循環経営モデル」は、
自転車が前輪と後輪のチェーンで
つながれて進む概念です。
前輪が従業員満足、後輪が顧客満足です。
骨子を説明しましょう。
まず入念な採用選抜をして、
長期的な訓練・サポートをし、
現場権限を与え、実力が
発揮しやすい職場環境を作っていきます。
成果について適正な評価をし、
報酬に反映されることによって
長期的な勤務が可能になり、
従業員満足が生まれてきます。
満足した従業員は
顧客満足を提供し、
満足したお客さまはこの会社に対する
評価を高めます。高い評価は、
継続的な購入と良いクチコミや
紹介顧客につながり、
売り上げの成長につながります。
得られた収益を社内サービスの
質の向上に再投資すれば、
２つの輪がうまく回ります。
この２つの満足をつなぐ要因とは何か、
これを見つけることが
その先の研究課題となりました。
わが社の研修テキストに使うため
修士論文は製本して、出版しました。
４００頁を超える分厚い本になりました。
取引先にも差し上げました。
修士課程修了式を終えると、
商大から客員研究員に受け入れられました。
さらに、学部生に
講義をする非常勤講師となり、
２００７年３月まで続けました。
