2005年10月11日（火）、兵庫県立大学の「マーケティング特殊講義」の時間です。

火曜日の午後からは、３、４回生は演習（ゼミ）の時間と重なり、今年のマーケティング特殊講座は昨年に比べると、受講生が履修するにはゼミと重なることになりました。

今日のメニューは、江上豊彦講師より「ノーリツ」について、自社の研究事例をもとに、マーケティングの実際的なやり方の説明がありました。

講義の概要は、１）企業概要、２）企業の沿革、３）企業戦略を構成する諸概念、４）事業分野、５）成長戦略と顧客接点活動でした。

特に、実践的な取り組みとして、顧客満足についてどのように全社的に行っているかが、本日の中心テーマでした。

ノーリツでは、顧客満足の追求をインターネットやアンケートハガキを使って行っていることの紹介がありました。

ホームページの狙いは、リフォーム客の獲得にあります。お風呂の機器の決定権は、中高年層の一家の主人が予算決定権を持っています。

今の時代では、いわゆる団塊の世代の人たちです。この世代の子供達である団塊ジュニアをターゲットにしたホームページ作りを目指しています。

特に、女性会員の獲得に力を入れています。ウェブのほか、情報誌の発行も行っています

先週に比べ、学生の人数が増えていました。先週、広く履修を呼びかけたことが功を奏したのでしょうか。

人数が少なければ、ゼミのように質疑応答を中心に、実践的な経営について答えていくことができます。

予想したとおり、質問が出てきました。学生にとってみると、将来就職するとどんな職場環境が行く手にあり、自分達は何をすればよいのかが、関心のようです。
特に、失敗談などは、失敗を避けるためにも事前に知っておきたい内容のようでした。

仕事のやりがいは、どのような時に感じるのかという質問がありました。それに対して回答は、「こうしたいと思ったことが実現したときです」

苦労話を何か話してくださいという質問もありました。苦労することは、満足度を上げるための社内の調整などのようでした。これは、費用対効果の問題でもあります。どれだけのことをしたから、必ずこれだけの成果が出ると、はっきり示すことは顧客満足の取り組みには難しい問題であると、松葉も経験しています。

松葉博雄の感想は、ノーリツで行っている顧客満足の向上運動と、さんプラザコンタクトレンズが行っている顧客満足向上運動は非常に似ていることが分かり、私もますます自信を持ちました。