顧客満足は事前期待 ・事後評価 ・次回来店意向から構成され、次回来店意向は実際来 店行動をもたらす 従業員の朝礼優秀賞 2020年10月

投稿No:8798

顧客満足は事前期待 ・事後評価 ・次回来店意向から構成され、次回来店意向は実際来店行動をもたらす 従業員の朝礼優秀賞 2020年10月 朝礼賞

選考の理由 2020年10月 朝礼賞  

10月の朝礼優秀賞を受賞したのは、さんプラザコンタクトレンズの橋本さんです。

顧客満足についての考察が優れていました。

顧客満足は事前期待 ・事後評価 ・次回来店意向から構成される

顧客満足は事前期待と、事後評価との対比で決まります。

事前の期待を超える結果か、期待通りであれば満足です。

事前の期待に応えられていない、期待外れであれば不満足です。

顧客満足は事前期待 ・事後評価 ・次回来店意向から構成され、

次回来店意向は実際来店行動をもたらすことを示唆した内容でした。

事前にホームページを見て、期待が高まることが普通になっています。

「高まる期待に、いかにして応えるか」

この課題を分かりやすく指摘していることを評価しました。

顧客満足は事前期待 ・事後評価 ・次回来店意向は実際来店行動をもたらす 

私は美容室を、いつも決まったところを利用していましたが、

先日担当の方が退職されたことを機会に、そこへ通うのをやめ、

別のところを探すことにしました。

半年くらい前の話です。

美容室を変えて、ひとつ目のところを利用した際、

特に悪いところはなかったのですが、逆に、とりたてて「もう一度行きたい!」と思えるほどの満足感もなく、

そこを継続利用する気持ちにならず、またすぐに別のところを探しました。

二つ目のところは気配り、心配りがとても良く、

今はその美容室を気に入って、そこを継続利用しています。

自分の中で振り返ってみると、ひとつめの美容室は本当に悪いところはなかったのですが、

2回目の利用をしたい、とまで思えなかったのは、

「期待値に対して満足度があまり無く終わってしまった」ことが原因かな、と思います。

今、当店でも「2回目のリピート、再来店率を上げる」ことに取り組んでいます。

新規で来店してくださる方は、事前にホームページを調べて、

当店へ来る時間を作る為にスケジュール調整して、

心の準備をして来てくださっているかと思います。

そういった期待値が高い方達をリピートに繋げようと思うと、

普通の、無難で当り障りのない接客をしていては

「なんとなく、2回目のリピートはしないでおこう」という結果を招いてしまうのだな、と思いました。

既存の方も含め、できるだけ多くの方にずっとリピートしてもらえるよう、

満足度の高い、期待値を超えられるような接客に努めたいと改めて思いました。

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2020年11月2日(月)