リッツカールトンホテルの事例研究 顧客満足経営のもつ成果と 効果
投稿No：9912
リッツカールトンホテル事例研究 顧客満足経営のもつ成果と 効果についてもっと 研究を進めたい【社長経営学】シリーズ45
←【社長経営学】シリーズ44 実践経営ではどのように理論が 生かされているのか
マーケティング理論が
どのように生かされているのか、
事例企業の具体的な
経営への取り組みを調査して、
理論と実践を対比して発表する研究です。
経営者がどのように
「よきことを上手に成し遂げているか」を
聞き出すために、
インタビューを行いました。
リッツカールトンといえば、クレドです。
リッツ・カールトンホテルの基本的な考え方は2つあります。
1つは、そのマーケット、
お客様の目的・ニーズに合った運営をすることです。
もう1つは、
その土地で最高のホテルに泊まり、
最高の商品・施設を利用される方が、
そこにリッツ・カールトンホテルがあれば、
必ず利用して下さるようになることです。
サービスマーケティングでは、
リッツ・カールトンと言えば、
まずは「クレド」です。
クレドは、方向を示す磁石のようなものです。
それには、リッツ・カールトンにとって最も大切な使命は、
お客様に「気分が良い」と感じて頂く
心のこもったおもてなしの提供を、
基本理念としています。
お客様へ約束したサービスを提供する上で、
紳士・淑女こそが最も大切な資源と考えています。
それは、
「私たちは紳士、淑女をおもてなしする紳士、淑女である」
という考えです。
サービスの3つのステップがあります。
①あたたかい、心からのご挨拶
②お客様のニーズを先読みし、お応えする
③感じの良いお見送りを
このような基本的な接客方針をしていることを学びました。
名門ホテルの品質
ザ・リッツ・カールトン大阪の
経営主体である
阪神ホテルシステムズ飯塚義昭社長への
インタビューを申し込みました。
ザ・リッツ・カールトン大阪を選んだのは、
サービス部門において
マルコム・ボルドリッジ国家品質賞
（以下ＭＢ賞）を、
１９９２年と１９９９年の
２度にわたり受賞したからです。
マルコム・ボルドリッジ賞（ＭＢ賞）
マルコム・ボルドリッジ賞（ＭＢ賞）とは、
顧客満足の改善や実施に優れた
経営システムを有する企業に授与される賞で、
米国国家経営品質賞とも呼ばれます。
製造、サービス、中小、
教育、医療などの部門があり、
授賞式では大統領自らが
表彰を行う権威ある賞です。
私も本を買い、経営品質について
勉強をしました。
大切なページに付箋を貼り、
社長をしながら、大学へ行きながら、
時間を作って、勉強をしていました。
米国はＭＢ賞を創設し、
日本企業との競争に対して、
国家による品質保証で
巻き返しを図りました。
ＭＢ賞は一度受賞すれば、
５年間は受賞企業として
名刺、企業案内、各種印刷物などに
表示が許されています。
今は品質基準や顧客満足などの
グローバルタンダードとなっています。
ザ・リッツ・カールトン大阪を調査し、
顧客満足経営のもつ成果と
効果についてもっと
研究を進めたいと考えました。
事例企業の「クレド」（ラテン語。
企業の信条や行動指針を
簡潔に記したもの）にならって、
わが社の行動指針「ゴールドスタンダード」を
２００４年に作成できたのは研究の成果でした。
リッツ・カールトンのクレド
クレドは、方向を示す磁石のようなものです。
リッツ・カールトンにとって最も大切な使命は、
お客様に「気分が良い」と感じて頂く
心のこもったおもてなしの提供を、
基本理念としています。
お客様へ約束したサービスを提供する上で、
紳士・淑女こそが
最も大切な資源と考えています。
それは、「私たちは紳士、淑女を
おもてなしする紳士、淑女である」
という考えです。
（過去ブログ：そうだリッツ・カールトンのサービスについて研究した事を話そう）
