JAL（日本航空）の機内で行われた「顧客サービスに関するアンケート」調査を受けて、自分で大学院で研究したこととそっくりに驚く
【沖縄の伝統行事と伝統的文化に触れて、ますます沖縄の心が好きになりました　その1】

10：30発のJAL便で、第85回沖縄訪問が始まります。

家を出たのは、午前9時過ぎです。娘が飛行場まで送ってくれて、助かりました。

沖縄行きの飛行機には、JALとANAがありますが、どちらの便も、修学旅行の学生がたくさんいて、JAL便も大盛況です。ものすごい人です。ほぼ満席です。

沖縄行きの飛行機が、満席なんて嬉しいです。もし、少なすぎると、飛行機の便が減便になったりするからです。お弁当のタコ飯弁当を食べていると、スチュワーデスさんが、「よろしかったら、冷たいお茶を持ってまいります」と言ってくれました。大変なサービスです。

飛行機は、神戸空港を飛び立って、明石方面に向かっています。窓の下には、三宮から、長田、須磨が見えてきます。須磨の海では、今日はヨットレースをやっているようです。

神戸空港を飛び立って、すぐに明石の上空になり、鳴門大橋を通過します。天気は少し曇りです。視界は悪くはないのですが、中国から吹いてくる黄砂のせいか、スモックのように、どんよりとした空になっています。少し淡路よりに機首が変わって、播磨灘を横断しています。先日、日生に行ったときに見た、鹿居諸島がよく見えます。上から見ると、播磨灘にもたくさん島があることが分かります。

機内で、JALが「サービスアンケート」を実施していました。どういう選択基準なのか、たくさんの旅客のなかで、松葉博雄がアンケートに答える人に当たりました。周りを見ても、アンケートをお願いされた人はいません。アンケート用紙を見てみると、驚きました。大阪府立大学の大学院で勉強した、顧客満足のアンケート調査とほぼ同じ内容の、基本通りの質問になっていました。

それは、どういうことかといえば、「事前の期待」と「事後の結果」を対比させています。そして、その後の行動をどのように考えるかを尋ねているということです。さらに、質問の内容は、次回また利用するか、紹介をするか、従業員のサービスに関するサービスクオリティに関することで、松葉博雄がごく最近、論文を書くために行ったアンケート調査と、瓜二つです。

これらの質問項目は、すべて基本通りのことで、きっと後ろにアンケート調査を請け負ったコンサルティング会社がいるのだと思います。そして、アンケート調査の結果は、SPSSで分析して、顧客の考えがどんな結果となるのか、すべて一連の統計分析手法で、答えが出るのではないかと思います。

このようなアンケート調査をする背後には、JALの経営をもう少し良いものにせざるを得ない、あるいは、しようという意思が働いていることが、憶測できます。

大学院で勉強すると、それが、活きていることが分かり、その背後の経営者の考えも理解できて、いろいろなことが分かって、大変参考になりました。

今日、同じ便で沖縄に着いたのは、神戸市立歌敷山中学校の修学旅行の学生さんでした。しばらくして、飛行機は、那覇空港に着陸しました。

那覇空港では、いつものように、大型水槽に行き、熱帯魚を見て、沖縄に来た実感を確認しました。

2007年4月15日（日）