私の近所に自治会が管理している公園があります。花壇には四季折々の花を植え、遊具の設備もあり、「花をちぎったり、抜いたりしないで下さい」
とメッセージが付けてありましたが、いつの間にか
「花が咲いています。見てあげて下さい。」
遊具には、「みんなの遊具です。大切に使ってください」
と肯定文に変わっていました。
私達の業務へ置き換えて考えると、例えば眼科であれば、内皮細胞説明時に、
「コンタクトレンズを使用すると、酸素と涙の交換が悪くなり、細胞が減少してしまいます。」
↓
「細胞は酸素と涙で呼吸しています。質の悪いコンタクトレンズや、不定期な使用、ケアを怠ると、細胞に変化が生じます。」
と、肯定的な説明に、また、販売店であれば、受付時間が過ぎた来店者へ
「受付時間が終了しているので、改めてお越し下さい。」
↓
「コンタクトレンズの処方にも診察・検査をして頂き、初めての方には装着脱の練習に時間を要します。途中まででもよろしければお受けできますが・・・」
と肯定的な対応を、他にも廊下の道具など、メッセージに配慮が必要かと思います。
業務遂行時、説明や対応の言葉遣いを考える機会になれば良いと思って、提案させて頂きました。