朝礼優秀賞 顧客満足は 事前期待 と事後評価の対比です。
投稿No：9168
顧客満足は期待を越える結果 10月発表 朝礼優秀賞 受賞のコメント さんプラザコンタクトレンズ・松葉眼科 2021年11月表彰
顧客満足は事前期待と事後評価との対比です。
顧客満足とは、
Oliver [1981Jの期待 不一致モデルにあります。
消費者の購買前の期待 (expectation) と
実際の評価 (perceivedperformance)
とを比べた結果によって満足が形成されるとする考え方です。
顧客満足は事前期待と、
事後評価との対比で決まります。
事前の期待を超える結果か、
期待通りであれば満足です。
事前の期待に応えられていない、
期待外れであれば不満足です。
顧客満足は
事前期待 ・事後評価 ・次回来店意向から構成され、
次回来店意向は実際来店行動を
もたらすことを示唆した内容でした。
事前にホームページを見て、
期待が高まることが普通になっています。
「高まる期待に、いかにして応えるか」
この課題を分かりやすく指摘していることを評価しました。
10月発表コメントの朝礼優秀賞は、
さんプラザコンタクトレンズの中塚さんでした。
洋菓子店での買い物に満足したため
再度お店にいったときに
感じたことを話してくださいました。
対応したスタッフの方が違っただけで
お店の印象が大きく変わったそうです。
何度もお店に足を運んでいただくには
期待以上のおもてなしをすることが大切だと
感じたそうです。
期待を超える 顧客満足
先日友人のプレゼントを買いに洋菓子店に行きました。
そのお店のスタッフの方の接客は心配りが素晴らしく
満足のいく買い物ができました。
とても気に入ったため再度お店に行ったのですが、
前回接客してくださったスタッフの方は不在でした。
そのため別の方が接客してくださったのですが
良くも悪くも普通の接客内容でした。
つまり何の印象も残りませんでした。
前回と同じ店で同じ商品を扱っているはずなのに
なぜかまた行きたいと思えなくなりました。
知らず知らずのうちにそのお店に期待をしていて
期待以上ではなかったため満足できなかったのです。
何度もお店に足を運んでいただくには、
毎回期待を超えるおもてなしをすることが
大切だと感じました。
当店・当院では毎日のように様々なイベントや
キャンペーンがあります。
広報の業務を通して
顧客満足に貢献できるように努めたいです。
2021年11月5日(木）
