接客サービスの仕組みづくり

那覇から神戸へフライトする飛行機の客室で見た、航空会社の接客サービスの仕組みは、長さ4メートル幅30cm位の長い帯の様な紙にタイプされていて、チーフアテンダントは手際良く折りたたみ、手に納まる程の程良いノートサイズにまとめられていました。

チーフアテンダントは、この印字された4mの長い指示書に沿って動いている事が分かりました。

他の乗務員への指示、機内アナウンス、途中の天候による揺れの予防、機内サービスなどの手順は、4mのプログラムをさーっと眼を通すだけで、次々に進行して行っています。

約2時間で4mのプログラムは時間通り終了し、乗客への機内サービスは、滞り無く終了しました。

まるで舞台の台本の様に接客サービスの仕組みは、乗客の前で演出されていました。

4mの仕組みに感心して、神戸に着きました。

2009（平成21）年5月
社長 松葉 博雄