社長メッセージ:「接客サービスの仕組みづくり」(2009年5月号)
接客サービスの仕組みづくり 那覇から神戸へフライトする飛行機の客室で見た、航空会社の接客サービスの仕組みは、長さ4メートル幅30cm位の長い帯の様な紙にタイプされていて、チーフアテンダントは手際良く折りたたみ、手に納まる程の程良いノートサイズにまとめられていました。 チーフアテンダントは、この印字された4mの長い指示書に沿って動いている事が分かりました。 他の乗務員への指示、機内アナウンス、途中の天候による揺れの予防、機内サービスなどの手順は、4mのプログラムをさーっと眼を通すだけで、次々に進行して行っています。 約2時間で4mのプログラムは時間通り終了し、乗客への機内サービスは、滞り無く終了しました。 まるで舞台の台本の様に接客サービスの仕組みは、乗客の前で演出されていました。 4mの仕組みに感心して、神戸に着きました。 2009(平成21)年5月 |