社長が研修する「真実の瞬間」（ヤン・カールソン）の実践がお客様の声に反映
投稿No：8715
社長が研修する サービス・マーケティング 真実の瞬間の実践 お客様の声 7月後半
真実の瞬間 顧客満足は15秒で決まる
2000年に神戸商科大学大学院に入学して、
サービス・マーケティングの研究を始めました。
サービス・マーケティングの教材に、
ヤン・カールソンの真実の瞬間がありました。
サービススタッフが航空機を利用する顧客と
実際に直接関わる時間はたったの15秒しかない。
ヤン・カールソンが提示した真実の瞬間とは、
この15秒の事をさします。
つまり、一見航空機を利用する顧客はフライト時間の間
ずっと消費体験をしていると思われますが、
実際の顧客満足度を左右するのは
直接スタッフと向き合っている
15秒に集約されるという考え方です。
社長が研修で話す 真実の瞬間
人的サービスを現場で提供する社員には、
社長が理論研修を行っています。
研修では、真実の瞬間の15秒間で
いかに顧客満足を高められるか、を話します。
お客様は、ほんの短い時間で、
その企業のサービス全体に対する評価をしてしまいます。
真実の瞬間は、
私達が 日常生活で受けるサービスにおいて、
数多く存在しています。
そして、がっかりさせられることが多いのも事実です。
一瞬、一瞬の瞬間が、お客様の評価になるのです。
コロナ時代の真実の瞬間
人は誰でも、ただ待たされる、
ということに非常にストレスを感じます。
電話なら、例え数十秒ほどでも、
とても長く待たされているように思ってしまいます。
私たちの店では、現在コロナの影響で
お客様のご入店については
スタッフがご案内させていただいて、
順番にご入店をお願いしております。
3密を避け、感染防止を徹底するための取り組みで、
お客様のご理解・ご協力のもとに対策をしております。
お客様のご協力を仰ぐからには、
お店としても少しでもお客様のストレスを軽減し、
できうる限りスムーズに対応しなくてはなりません。
その一環として、こまめにお声掛けをし、
ある程度の時間の目安をお伝えするなどして、
お客様の不安や待ち疲れの軽減に努めております。
また、マスクで顔の大半が隠れてしまうからこそ、
目を見ただけで分かるくらいの
大きな笑顔と明るい声で
お話をさせていただいております。
その取り組みについて、
お客様から嬉しいアンケートはがきを頂いております。
お客様の声から
今回は2020年7月後半に届いたお
客様の声を一部ご紹介させていただます。
多方面に渡るご意見から、
今回はスタッフのお客様への対応について
選ばせていただきました。
真実の瞬間 笑顔の効果 M・N様 神戸市須磨区 21歳 女性
メルスプランの定期検診に伺いました。
度数変更の相談の際、
以前より視力が下がり、不安がる私に、
温かいお言葉をかけて下さり、
不安な気持ちが安らぎました。
お忙しい中、一人一人に丁寧な対応をして下さる
スタッフの方々にいつも感謝しています。
ありがとうございました。
真実の瞬間 顧客満足 O・K様 神戸市兵庫区 45歳 女性
少し気になることがあり相談しようか迷っていたら、
話しやすい空気にしてもらい、全部話せました。
今のまま通いやすいとうれしいです。
ありがとうございました！
真実の瞬間 丁寧な対応 W・S様 明石市 40歳 女性
今回は待ち時間がとても長かったですが、
受付の際にその旨
（実際にかかりそうな時間も含めて）
伝えていただいたのと、
眼科には待ち人数と受付番号が表示されていたので、
あまり苦にならなかったです。何より、
みなさんていねいに対応していただけるので、
いつもありがたいと思っています。
真実の瞬間 コロナ予防のマスクに対応 I・M様 垂水区 38歳 女性
体質上、マスク着用が出来なくて、
常にそれ用のカードを身につけています。
いちはやく気付いてくださって、
配慮していただけました。
簡易マスクのような、
極力肌に触れないような物を作っていただきました。
世間の風当たりは強く冷たいですが、笑顔になれました。
お手数おかけしましたが、
本当にありがとうございました。
真実の瞬間 顧客満足 M・Y様 中央区 54歳 女性
親切・丁寧に対応して頂きました。
大変満足しています。
また行きたくなりました。
真実の瞬間 顧客満足 K・Y様 中央区 45歳 女性
片目のコンタクトを失くしてしまい、
普段買っているお店がお休みだったので、
急きょこちらにうかがいました。
ただただ急ぎでお願いにうかがったつもりでしたが、
とても丁寧な説明に納得してメルスプランに。
これからもお世話になります。
真実の瞬間 丁寧な対応 J・K様 中央区 54歳 女性
本日は眼科診察のため長時間になりました。
スタッフ皆さんとてもていねいな応待で、
安心してお任せ出来ます。
いつも有難うございます。
真実の瞬間 お客様のストレス軽減への取り組み
皆さまから頂きましたアンケートは、
社長の私を始めとして会社全体で回覧し、
様々なご意見を共有することで質の良いサービスの
提供の向上に努めております。
今後も、皆様の貴重なご意見をお待ちしております。
2020年8月7日（金）
