ザ・シロヤマテラス津山別邸 サービスの品質基準を検証 ホテル支配人のサービス志向 名倉邦秋
投稿No：8379
ザ・シロヤマテラス津山別邸 サービスの品質基準を検証 ホテル支配人のサービス志向 名倉邦秋
ザ・シロヤマテラス津山別邸 ホテル支配人のサービス志向 サービスの品質基準
顧客満足はコインの表と裏のように、
顧客志向とサービスの品質の二面から形成されています。
顧客満足が得られるには、
顧客のことを第一番に考える顧客志向と、
顧客満足を実践するサービスの品質の両方が必要なのです。
そこで、サービスの品質には基準が設けられています。
サービスの品質基準
サービスの品質基準には、次の5つの基準があります。
1. 共感性：サービスの内容について共感できる
2. 有形性：サービスを実践したことがわかる
3. 信頼性：サービスの中身が信頼できる
4. 迅速性：サービスを素早く実践できている
5. 確実性：間違いのないミスのないサービスが行われている
ザ・シロヤマテラス津山別邸 支配人の顧客満足
名倉邦秋 ザ・シロヤマテラス津山別邸
支配人の顧客満足をサービス志向と
サービスの品質基準で見てみました。
その朝、名倉邦秋
ザ・シロヤマテラス津山別邸支配人は、
朝食会場を見回っていました。
朝食会場は和食を中心とした
バイキング形式の朝食メニューが並んでいました。
中でも人気だったのは、
炊き立てご飯で握る、おむすびでした。
私と、奥さんはバイキング形式の
朝食を頂くために列に並んで、
好きなメニューを選んでいました。
和食には、沢山の副食が用意されていて、
いずれもおいしくいただきました。
残念なのは、炊飯器のご飯と、
鍋に入った味噌汁の二つが、冷めていたことでした。
せっかく美味しい副食が揃っているのに、
ほっかほっかでないご飯は残念でした。
卵かけご飯をしても、
卵かけご飯の味はご飯が熱くなければ、
今ひとつ物足りません。
味噌汁も、熱くなければ、
美味しくないのです。
奥さんと、残念な気持ちを共有していたら、
奥さんは、支配人に教えてあげた方が、
ホテルのためになると思って、
名倉邦秋支配人に耳打ちしました。
支配人は、奥さんからお客様からの
ご意見を頂くと、とても助かります
と感謝されました。
そして、すぐに支配人の行動が始まりました。
ザ・シロヤマテラス津山別邸 名倉邦秋支配人がとった行動に感動しました。
1.支配人は、一旦厨房に入って行きました。
2.厨房から出て、炊飯器と味噌汁鍋のところへ確認に行きました。
3.厨房からは、コックさんの制服を着た調理人も出てきて、
支配人の行動に参加しました。
4.炊飯器から、ご飯の入った鍋を取り出し、厨房に持っていきました。
5.味噌汁の鍋も、同様に厨房に持っていきました。
6.しばらくすると、新しい炊飯器を厨房から運んで、取り替えました。
7.味噌汁も、同様に取り替えました。
この行動の始まりは、
2. 有形性：サービスを実践したことがわかる行動でした。
8.名倉邦秋支配人は奥さんの席にやってきて、
お詫びのご挨拶をされました。
先ほど聞いた顧客からの要望に対して、
信頼に迅速に応えた行動でした。
3. 信頼性：サービスの中身が信頼できる
4. 迅速性：サービスを素早く実践できている
この、一連の素早い行動を見ていて、
私は名倉邦秋支配人のサービス志向に感動しました。
1. 共感性：サービスの内容について共感できる
人にさせるのではなくて、支配人が自ら率先して、
顧客満足を実践していたのです。
5. 確実性：間違いのないミスのないサービスが行われている
このように5つのサービス品質基準に適合していました。
ザ・シロヤマテラス津山別邸 ホテル支配人の役割
ホテル支配人は、ホテルの全従業員を指揮して、
ホテルの利用客に顧客満足を提供し、
施設・設備を管理する現場の最高責任者です。
同時に企業の経営幹部でもあり、営業成果も責務を負っています。
ホテルではフロント、客室、レストラン、調理場、
営業など、さまざまな部門で多くのスタッフが働いています。
部下に指示・助言を与えます。
ホテル社内での人間関係が円滑にいくように気を配る必要もあります。
支配人は常に現場を回って、
利用客がホテルのサービスに満足しているかどうかチェックしています。
顧客への会話、笑顔、気配りなども求められます。
旅館の中心が女将なら、ホテルの中心は支配人です。
ザ・シロヤマテラス津山別邸 名倉邦秋支配人の新聞記事
ザ・シロヤマテラス津山別邸支配人
名倉 邦秋さんをネットで検索すると、読売新聞の記事がありました。
津山市中心部に２月２７日にオープンする
ホテル「ザ・シロヤマテラス津山別邸」の初代支配人です。
完成したばかりのホテルに、
「人々が集うという基本理念を忘れず、
地域活性化にも貢献したい」との思いを込める。
ホテルは、老朽化した「津山国際ホテル」に
代わる施設として、地元経済界が中心となり
協議会を設けて建設しています。
運営は「ホテルニューアワジ」（兵庫県洲本市）です。
「単なる宿泊施設というだけではなく、
市民の憩いの場やコミュニティー機能を持った施設」が理念です。
地下１階、地上９階建て。
観光名所の津山城跡や、
重要伝統的建造物群保存地区に選定された
城東地区といった津山市内に多く残る
歴史的な文化資源に合わせ、
瓦屋根を配するなど落ち着いた外観にしています。
ペット同伴可能の客室や
露天風呂を備えた特別室など６５室を備えています。
地元で採れた旬の食材を使った食事を楽しむこともでき、
「市民や観光客がくつろげる場になるようにしたい
という思いが詰まった施設になった」との感想です。
ホテル支配人には経験 挑戦 意欲が必要です
兵庫県姫路市出身で、化学会社に就職し、
ブラジルでのプラント建設に５年間携わるなどしました。
３５歳の時、美作市のホテルへの出向を命じられ、
さらなる飛躍を目指して約２０年前に
津山国際ホテルに移ったそうです。
老朽化などに今後の不安を覚えたこともあったが、
新たなホテル建設計画が進むにつれて、
「自分の経験を生かしたい」と意欲がわいてきたそうです。
新ホテルでは、約６０人の従業員らをまとめる立場です。
これからも率先して利用客目線での
接客と笑顔でのコミュニケーションを心掛ける積りだそうです。
名倉邦秋支配人の顧客サービスを見て、
来年の津山のお花見のためのホテルの予約をお願いしました。
（出典 読売新聞 歴史地区でくつろいで 2019/01/28 ）
2019年9月10日
