顧客満足は事前期待と事後評価との対比です。従業員の朝礼優秀賞 2012年10月
顧客満足は事前期待と事後評価との対比です。従業員の朝礼優秀賞
顧客満足は事前期待と事後評価との対比です。
今月の朝礼優秀賞（2012年10月）は、
さんプラザコンタクトレンズスタッフの國本さんでした。
朝礼での話の内容は、企業やお店が顧客に向けて出すＤＭについての話でした。
朝礼優秀賞受賞の理由 顧客満足は事前期待と事後評価との対比です
顧客満足のために、既存顧客だけに特別のサービスと銘打って、
重要顧客や特別招待客のように記載することがあります。
しかし、ＤＭの内容に期待してお店に再購入のつもりで行ったところ、
顧客サービスのＤＭが、記載内容と違っていれば、
期待は裏切られて期待外れの結果になってしまします。
顧客満足となるかどうかは、事前期待と事後の結果との評価の対比です。
期待を高めておいて、事後の結果の評価が低ければ、
ＤＭ効果は期待外れとなってしまいます。
國本さんは自身の体験を事例に問題点をわかりやすくお話ししてくれました。
さらに一歩踏み込んで、我が社で応用する際に留意すべき事を
具体的な提言としてお話しされたので表彰致しました。
朝礼優秀賞の話
先日、何年も利用している服屋さんから初めてDMが届きました。
それは特別ご優待券でした。
”日頃の感謝を込めて、特別なお客様に特別ご優待セール！店頭表示価格から
さらに20%OFF！”と書かれたDMでした。
そして服屋さんのDMでは見たことのない手書きのメッセージが書かれていました。
「担当させていただく事になりました○○と申します。
國本様にお会いできる日を楽しみにお待ち致しております」
というメッセージです。
もちろん、私が普段行くような服屋に担当者がいるはずもありません。
お店にハガキを持って行ってもやはり普段と同様側にいた店員さんが接客。
その後も何度かお店に行っていますが、
未だあのDMに書かれた担当者が何の担当者か分らないままです。
そしてDMには全品20％OFFの案内が書かれていましたが、
実際お店に行ってみると、アクセサリーやバッグなどの小物類は全て割引対象外でした。
しかしDMにそんなことはどこにも書いていません。とても残念に思いました。
接客中に勧めるのであれば、必ず表記するべきです。
手書きでメッセージを書く内容、DMの表記等、お店が良いDMを送ったつもりでも、
お客様にとって快く思えるものなのか、
どのDMも精算後に「このDMを持ってきてよかった」と思えるものとは限りません。
当店でDMを作る際、DM全体の内容やデザインを私も確認することが多々あります。
お客様にとってわかりやすく、
お店に来てハガキで表記されているサービスを勘違いしていた！ということが無いように、
一つ一つを細かく気づけるようにしたいと思いました。
