顧客満足賞の表彰 収益性と成長は主に顧客ロイヤルティによって生み出される
投稿No：8981
顧客満足賞の表彰 年間最多 アンケートハガキでのお褒めを獲得 収益性と成長は 主に顧客ロイヤルティによって生み出される
顧客満足賞とは
顧客満足賞は、アンケートで、
顧客から直接お褒めを頂いたアンケート数で決まります。
社長の私が、顧客満足について大学院で研究をし、
実践でも検証し、発表した論文
の論文に依拠しています。
収益性と成長は 主に顧客ロイヤルティによって生み出される。
顧客ロイヤルティは
顧客満足(CS)に よってもたらされる直接的な結果です。
CSは顧客に提供されたサービスの価値によって
大きく影響されます。
顧客サービスの価値は、
満足し生産性の高い従業員によって創造されています。
満足した従業員（ES）は充実感を持ち、
従業員ロイヤルティは高いのです。
ESは顧客と従業員に対する社内顧客に向けて
質の高いサービスを提供しているかどうかの結果となります。
顧客満足とは、
顧客の事前期待と事後評価との比較で満足度を評価します。
事前期待に対して、
期待通りか、期待を越えていた場合は、
満足になります。
顧客満足の効果は、再来店していただけるか、
どうかの判断基準になります。
満足度の測定について
わが社では、Oliver(1980)の「期待─不一致モデル」に基づき、
事前期待と事後評価との比較を測定しています。
お客様から頂いた、
アンケートの結果を統計学的に分析しています。
顧客ロイヤルティの指標としては、
再購入意志か、実際の来店行動になっているかを計測しています。
顧客が再利用したくなる行動が顧客ロイヤルティとして現れます。
Heskett他(1997)によると、
満足度が5段階評価の「5」を得られなければ
顧客ロイヤルティは得られないとされています。
Reichheld(2004)による ２つの質問
顧客ロイヤルティを計測するためには、
2つの簡単な質問をすれば足りると言われています。
第一の質問は、
購入・利用後の総合的な満足度であり、
第二の質問は、
リピート・オーダーの可能性を問う質問です。
実際来店行動は、
配布したアンケートハガキの中から
回収できた回答者の内で、再度来店があったかどうかを
顧客データベースとの照合を行い確認できます。
このような、理論に基づいて、
お客様から名指しで、お褒めを頂いた
年間のアンケートを集計して、
最大獲得者にも客満足賞の表彰をしました。
従業員満足度（ES）とは
従業員満足 度 とは、
仕事 その ものの楽 しさやや りが い,
仕 事 を通 じた 自己実現 に関す る
内発 的動機 付けの満 足度と捉 えています。
「顧客が満 足した とき,喜 んで くれた ときの,
自 分 自身の満足 感」 を重視しています。
従業員満足とは、
授業員の価値観によるとことが大きく
価値観が、
① 仕事から得られるお金の比重が大きい
② 仕事から得られる自己成長の比重が大きい
③ 職場、同僚、顧客からの評価の比重が大きい
これらの価値観の比重によって、
従業員満足の評価が変わります。
従業員満足が顧客満足につながる
顧客満足を得るのは、顧客に接する従業員です。
従業員満足なくして、顧客満足はありません。
顧客満足を得られる、従業員満足の価値観では
③の 職場、同僚、顧客からの評価の比重が大きい
この価値観の比重が大きいと、
多くの顧客から、満足を頂けています。
つまり、顧客が喜ぶことが、
自分自身の喜びと評価している価値観です。
アンケートでのお褒め
会計期の1年間で、
最も多くお客様からお褒めのアンケートを
頂いた社員を、翌期の期首に表彰しています。
とてもたくさんのお褒めをいただいている中から
一部を紹介させていただきます。
アンケートハガキでのお褒め M・K様 兵庫県加東市 41歳 女性
Sさん、久々にお会いできて嬉しかったです！
短時間の会話ですが、いつも癒されます。
次回も会えるかなと期待していきますね♪
アンケートハガキでのお褒め Y・G様 大阪府豊中市 42歳 男性
朝一番に行かせて頂いたのですが、開店少し前にもかかわらず
受付を始めて頂き、適切な案内と商品の説明をして頂き、
検査を担当して頂いたスタッフの方（Sさん）の丁寧な対応に
来て良かったと思いました。
少し遠方ですが、又、行かせて頂きます。
アンケートハガキでのお褒め S・T様 神戸市北区 69歳 女性
検査担当のSさんがとても優しくていねいで、
心が落ち着き、嬉しかったです。
どうもありがとうございました。
アンケートハガキでのお褒め K・Y様 静岡県静岡市 48歳 女性
ケア用品の購入であったが、
メルス会員の特典をすべて教えて頂き、
満足度の高い時間でした。
Sさんの対応に感謝いたします。
2021年5月1日（土）
