従業員 朝礼優秀賞 2007年4月:松葉眼科・さんプラザコンタクトレンズ

朝礼優秀賞

2007年3月、従業員の朝礼優秀賞は、さんプラザコンタクトレンズスタッフのKさんでした。Kさんは、新聞記事のなかに顧客満足の事例を見つけ、それを発表してくださいました。

新聞記事では、家電量販店の店員さんが、お客様のためを思って取り組んだことで逆に会社の上司に怒られてしまうという事例について書かれていました。

この事例にあるように、時間をかけて丁寧に一人のお客様にゆっくりと説明することは、とても大切な取り組みです。我が社でも、コンタクトレンズを初めてお使いになる方に対しては、目の健康のため、特に丁寧に時間をかけて、正しい使用方法をご説明しています。

しかし一方で、一人の方に時間をかけ過ぎることにより、後の方の待ち時間が長くなってしまうという問題を抱えます。

例えば、道路渋滞や電車の遅れなどで飛行機に乗り遅れそうな方が一人いらっしゃったとします。この方を15分待って離陸するか、それとも、その他500名あまりの方々の定時運行を守るために待たずに離陸するか、航空会社はどちらを選択したら良いのでしょうか?

このように、顧客満足への取り組みには、その場その場で判断し、解決しなければならない難しい問題がたくさんあります。従業員の皆さんが、朝礼の場での発表を機に、顧客満足についていろいろなことを勉強してくれていることを、とても嬉しく思います。

朝礼優秀賞「小さなサービス 問われる『顧客満足の質』というタイトルの新聞記事を紹介します。これは、組織改革コンサルタントで、早稲田大学講師の原孝さんの書かれたものです。

家電量販店でアルバイトをしていた男性が、店で購入したパソコンの操作の仕方について73歳の女性から電話を受けました。店長に反対されながらも、男性は半年掛けて、かなりのレベルの機能まで使えるように教えてあげました。

女性から店長に感謝の手紙が届きますが、店長は男性に、余計なことをしたと怒られました。男性は自ら店を辞め、ショックを受けて、原さんに相談に行くと、原さんは「社会貢献活動をし、企業にとって最も大切な“顧客からの信用”に貢献する活動を行った」と褒めました。

日本企業が「CS(顧客満足)活動」に力を入れているが、たった1、2回の「お義理のサービス」は、「1.0を装った見せ掛けのサービスをしている。しかし、男性が行ったような、小さなサービス(0.5のサービス)を粘り強く行う企業は少ない。」というものです。

この小さなサービスを粘り強く行う企業というのが、我が社であり、アンケートハガキで見られるお客様の満足だと思います。社長の言われる企業の存続は、こうした小さな努力の積み重ねによって、維持され、更に、質の高い顧客満足を目指すものだと考えます。私もその企業の一員であることに誇りを持ち、仕事をしていきたいと思いました。