第41回 松葉眼科・さんプラザコンタクトレンズの朝礼優秀賞
2005年9月の受賞者は、コンタクトレンズスタッフの Ｉ川 さんでした。その内容について概略を紹介します。
顧客満足の追求は、お客様のことを中心に考える「顧客志向」と、提供するサービスの品質の２つが、顧客満足を構成する大きな要因となります。
顧客満足を実際に提供することは、人的サービスにおいては、現場従業員が大きな要因となります。現場従業員が顧客が満足することが自分の喜びであると感じるところまで、考えが及べば、顧客満足の追求はかなり近いところまで近づいていることがわかります。
今月のI川さんの朝礼での発表は、お客様が喜ぶようにするには、自分たちでどのようにお店の運営をしたらよい結果になるか、ということから始まり、実際にお客様が喜ばれる結果を、自分たち従業員の力で作っています。
顧客満足は、従業員満足からというセオリーを実践できています。
私は以前、ベーカリーカフェで働いていました。そこでは、従業員同士が意見を出し合って、サービスの向上に努めていました。
採用された意見の中で画期的だったことは、それまでは店内を涼しくするために夏であっても締め切っていた扉を全て開け放ち、オープンカフェにしたことです。テラス席が増え、店内が開放的になったことで、より多くの方々に利用していただけるようになりました。
しかし、一方でオープンカフェにしたことで、焼き立てパンを小鳥につつかれるようになりました。そこで、パンの配置を工夫し、被害を抑えることで、焼き立てパンをテラス席でもたのしんでいただけるようになりました。
お客様が望むサービスと従業員が提供するサービスが一致したとき、お互いが本当に満足できると思います。当院、当店に於いても、お客様の要望に応えられるように努めていきたいです。
