従業員 朝礼優秀賞 2006年11月：松葉眼科・さんプラザコンタクトレンズ
2006年11月、従業員の朝礼優秀賞は、さんプラザコンタクトレンズスタッフのYさんでした。
発言の内容は、携帯電話の機種が変わった場合、これまで使っていた携帯を変える場合、電話番号を他の電話機に横滑りできるかどうかの問題です。
電話番号や、アドレスは、変更になると、連絡を取り合う人には、新しい番号やアドレスを変えてもらうようにお願いしないといけません。
変えるほうも、変えてもらうほうも大変です。そこに、顧客ニーズがあります。番号を据え置きのまま、機種を変えることができたら、嬉しいのは当然です。
携帯電話のサービス会社から見ると、「我が社であれば、他社の番号やアドレスのまま移行できます」と、良いことを伝えることができます。
この根底にあるのは、顧客の囲い込みです。お客様が、出たり入ったりするよりも、顧客満足度を高めて、じっと顧客価値を高めていく方が、企業にとってみては、有利になるのです。
このような、経営理論の根拠に基づいたお話が、朝礼でも発言されるようになれば、学習を勧めている効果が認められて、ますます顧客満足に励んでいることが確認できます。
最近、「ナンバーポータビリティ」という言葉が話題になっています。
今までは携帯電話において、契約する会社を変えると、携帯電話の番号も変えなければならなかったのですが、今月より、その必要がなくなります。
それに伴い、使用者の目を引く新機種を各契約会社は次々と発表し、その真新しさで集客しようと努めているように見えます。
また、今月オープンした「ミント神戸」も、国内初や関西初の店舗を入れ、その真新しさでの集客、賑わいが感じられます。
「ナンバーポータビリティ」、「ミント神戸」において、真新しさによる集客を狙っている意図が感じられますが、課題としては、集客した後のサービス向上や工夫がないと、その囲い込みは困難であるということです。
我が社においては、お客様にとっては真新しいサービスとして、「メルスプラン」を導入しています。
今までのコンタクトレンズの概念とは異なる真新しさがあり、順調に入会者数を伸ばしています。
真新しさで入会されたお客様を、どのように工夫して囲い込みが出来るかを考えなければならないと、最近話題の「ナンバーポータビリティ」、「ミント神戸」から感じました。
