淡路市久留麻にある千年一酒造で見学と酒粕のお買い物(3)

サービスマーケティングの研究では、サービス品質には、次の5つの要因が挙げられています。
①有形性
②信頼性
③迅速性
④確実性
⑤共感性

小磯の女将さんは、共感性でサービス品質を示してくれました。

11月に入ると、淡路島では、蜜柑の畑が賑わいます。この時季には、観光みかん農園が活発に誘致活動をしています。

みかん狩りに行こうかなぁと、サブリミナル効果もあって、頭の中では、蜜柑狩りの企画がゆっくりと発酵しています。

ところが、この日は全国的に荒れ模様のお天気で、ここ淡路島でも、紀伊半島の方向に濃い雨雲が空を塞ぐように暗く、立ちこめています。

今にも、大雨が来そうな空模様です。三階節のように、今にも大雨が来そうです。

♪米山さんから雲が出た　いまに夕立が来るやら
ピッカラ　シャンカラ　 ドンカラリンと　音がする♪

♪ドンカラリンと 音がする 　いまに夕立ちがくるやら
ピッカラ　シャンカラ　 ドンカラリンと　音がする♪

蜜柑狩りに行くつもりが、途中で思いとどまり、思いとどまったあたりには、うどん屋さんの日愛がありました。

日愛に入る事にしました。今年の春の新人研修の後、新人達と、この日愛でうどんを食べたことを思い出します。

朝ご飯をしっかり食べたので、順送りに、昼ご飯はまだお腹が十分には空いていません。

日愛の名物は、きつねうどんです。とっても大きな油揚げの入ったうどんです。奥さんは、独立して、自分用のうどんを頼むほど食欲もなく、何も頼まなければお店に悪いと思い、考えて注文したのは、たこ焼きです。

昼食のうどんを食べた後は、にわか雨を避けて、お家に戻ります。お家でビールを飲んで、ぐだらぐだらして、休養をします。テレビの報道では、金沢地区では、突風が吹き荒れ、電車の架線にかかったビニールが電車を止めたハプニングがありました。

夕食は、小磯です。小磯の女将さんは、松葉博雄が入ってくると、顔で、あ！この人が来た！と、いう反応がありました。

カウンターの前に座って居るのは、常連客です。地元の方に尋ねると、どこの蜜柑が美味しいか、どこのトマトが美味しいか、どこのぶどうが美味しいか、どこの無花果が美味しいか、たちまち情報が収集できました。

夕食もまた、朝ご飯の満腹感が、昼ご飯の満腹感に影響し、そして夕ご飯の満腹感へと続いています。こんな時は奥さんと二人で一食くらいの注文です。

野菜炒め定食をお願いしました。野菜炒めなら、野菜もとれて、あまりお腹に重くなく、ビールのお相手も出来て、手頃なメニューです。

小磯の女将さんが、松葉博雄に気を使っている事が分かりました。それは、定食に、小さな小鉢が3つついてる事です。本来付いている小鉢なのか、好意で付けてくれた小鉢なのか、奥さんと意見が分かれました。

松葉博雄は、好意だと思います。奥さんは、定食についている小鉢だと言います。それでは、直接小磯の女将さんに、この小鉢の意味を尋ねる事にします。

正解は、好意でした。小磯の女将さんは、松葉博雄の顔を見るとにっこり笑って、ちょっとある物ですがよかったらと思って付けました。と言われ、松葉博雄が正解になりました。

このことは、小鉢3つがついて得したという問題ではなく、サービス品質の問題に繋がります。サービスの品質が重要なのは、サービスの品質が再購入に繋がるからです。

それでは、サービスの品質を決める要因はなんでしょうか？アメリカの経営学者の研究では、5つの要因があげられています。

①有形性：（設備・施設や、従業員の外見）

②信頼性：（約束されたサービスを正確に遂行）

③迅速性：（迅速なサービスの提供）

④確実性：（顧客に信用や信頼を与える能力）

⑤共感性：（顧客に関する気遣いや、個人に合わせた配慮）

きょうの小磯の女将さんのサービスの品質は、⑤の共感性でした。つまり、松葉博雄を認識して、この人だったらまた来てもらえる、この人には、以前に焼き飯にバターを入れてしまって申し訳ないと、相手を認識して、気遣った配慮です。

翌日、また日は昇り、木に巻き付いた朝顔はいくつもの花を咲かせて、これから始まる一日を励ましてくれます。幸せとは、こんな平穏な何にもないような、繰り返しの中にあるように思います。

2012年11月1日(木)