「お客様の期待を上回るサービスの提供で顧客満足につなげたい」2022年3月発表　朝礼優秀賞　さんプラザコンタクトレンズ・松葉眼科　

投稿No：9325

4月の朝礼優秀賞は

さんプラザコンタクトレンズの原田さんでした。

コンビニエンスストアのスタッフの方の対応で感じたことを

話してくださいました。

私はおひるになるとコンビニを利用するのですが、

ほぼ毎日言っているので顔を覚えてもらっているようで、

「いつもご利用ありがとうございます。」

と言っていただいたり、温め物のとき、

私は温めすぎるのが嫌なので、

例えば、１分間加熱するものであったら

50秒にしてもらうなどお願いをしていたのですが、

最近は向こうのほうから「温め時間何秒にしときますね」

と言って下さるようになりました。

そのコンビニの対応に顧客満足を感じることがあるのですが、

顧客満足というものを考えたときに

”お客様に喜んでもらうこと”＝顧客満足というのは少し違い、

お客様が事前に期待していたことより

サービスの実績が上回ったときに初めて顧客満足が生まれます。

私の場合お昼御飯が買えたらいいやと思っていて

コンビニの対応に期待していなかったのに

期待以上のサービスにより

顧客満足度が上がったのだと思います。

当店でもコンタクトレンズがなくなったので

同じものの受取や購入だけを考えている方や

何か要望があってうちを利用して下さる方など

うちに対する期待とは人によって様々です。

同じサービスをしているだけでは顧客満足につながりません。

お客様が何を期待して何を求めているのか

主訴要望を的確に理解し、1人1人に合った

期待以上のサービスを提供していけたらと思います。