リッツ・カールトン沖縄 卓越したサービスについて 実地調査
リッツ・カールトン沖縄 で考えると、サービスマーケティング研究で学んだ事を話します。 第139回沖縄訪問(4)
リッツ・カールトン沖縄のサービスれべるは？
リッツカールトンといえば、クレドです。
リッツ・カールトンホテルの基本的な考え方は2つあります。
1つは、そのマーケット、
お客様の目的・ニーズに合った運営をすることです。
もう1つは、
その土地で最高のホテルに泊まり、
最高の商品・施設を利用される方が、
そこにリッツ・カールトンホテルがあれば、
必ず利用して下さるようになることです。
サービスマーケティングでは、
リッツ・カールトンと言えば、
まずは「クレド」です。
クレドは、方向を示す磁石のようなものです。
それには、リッツ・カールトンにとって最も大切な使命は、
お客様に「気分が良い」と感じて頂く
心のこもったおもてなしの提供を、
基本理念としています。
お客様へ約束したサービスを提供する上で、
紳士・淑女こそが最も大切な資源と考えています。
それは、
「私たちは紳士、淑女をおもてなしする紳士、淑女である」
という考えです。
サービスの3つのステップがあります。
①あたたかい、心からのご挨拶
②お客様のニーズを先読みし、お応えする
③感じの良いお見送りを
このように、
兵庫県立大学大学院修士課程で学んだ、
リッツ・カールトンホテルのサービスが、
実際に沖縄のリッツ・カールトンホテルで
実践されているか、とても関心があります。
ではこれから、お客と言うよりは、
研究者の立場で
リッツ・カールトンホテル沖縄に入っていきます。
お昼の食事は軽食のレストランでいただきます。
レストランと言っても、
ソファの上で食べるレストランです。
とってもゆったりとした席です。
お昼は軽食だけでした。
外にはゴルフ場が広がり、風の強い、
雨の降る中で、
ゴルフのプレイをしているプレイヤーの姿がみえます。
晴れた日に、
のびのびするような芝生でゴルフをしているシーンを見ると、
いいなぁと思います。
しかし、今日のように、
風と雨の中で、お金を払ってまで
ゴルフをしているシーンを見ると、
気の毒だなぁと思います。
片山正喜さんが運転してくれるので、
ビールをいただくことができます。
つまみは、オリーブの実、それからナッツです。
リッツ・カールトンホテルの
サービスはどうなっているでしょうか？
今のところ、まだ、そうだそうだと、
頷けるレベルに届いていません。
片山正喜さんはハート型のコーヒーに大変満足です。
このハート型を作るのも技術とサービスです。
お客様がこのハート型を見て喜んで下さると、
従業員は嬉しくなります。
これが顧客満足と従業員満足の良循環の連鎖です。
一人一人の従業員を、採用から始まり、
研修を重ねて教育を何年も続けても、
リッツ・カールトンが目指すレベルの
サービス提供者になることは、難しいのです。
何が難しいのかといえば、
人にはそれぞれ個人毎に価値観があります。
その価値観と、リッツ・カールトンの基本理念が、
上手く合わなければ、
砂漠に水をまくような結果になりかねません。
松葉博雄と奥さんは、ハンバーグをいただきます。
片山正喜さんは、ゴルフ場のランチをいただきます。
サービス係の女性は、
糸満から出て来た女性です。
リッツ・カールトンで研修を受けるそうです。
ちなみに松葉博雄は、
神戸商科大学 兵庫県立大学の時、
リッツ・カールトンのサービス研究をしたことがあります。
大阪のリッツ・カールトンの研究をして、
元社長の飯塚義昭さんとも
何度かお会いした事があります。
その時のことが蘇ってきます。
サービス係の女性に質問をしました。
「研修では、リッツ・カールトンを作った
シュワルツさんのことを習いましたか」という質問です。
シュワルツさんのことは、
教科書をいただいて読んだそうです。
料理の注文方法を尋ねられたので、
バターとチーズを使わないで、
塩は控えめにしてくださいとお願いしました。
片山正喜さんはフェイスブックに投稿するので、
写真を一生懸命撮っています。
3人で、12,000円位の昼食になりました。
売店を覗いてみます。
特に、買いたいような物はありませんでした。
リッツ・カールトンを出ます。
暮れの年越しの時季ですが、
まだ本土からのお客さんは少ない感じです。
ゴルフ場の中にはコテージがあって、
泊まることができるような設計です。
一度来ただけでは、
リッツカールトン沖縄のサービスレベルは分かりません。
この先、何度かホテルを利用して、
リッツカールトンホテルの目指す基本理念が浸透しているか、
継続的にウォッチングしていく必要を感じました。
2012年12月30日(日)
