現場権限と報告・連絡・相談

人が人に対してサービスを提供する場合に、顧客に接する現場従業員には「真実の瞬間」を生むた

めの現場権限が附与されるべきですが、これまでと異なる判断や特別のサービスを提供する場合に

は、後からでも、上司や経営者に対して、報告の義務があります。

個人や一部の人だけで、経営上の判断が異なっていたり、ルールを変えることになると経営組織が

崩れるからです。

報告・連絡・相談のコミュニケーションが円滑に取れていてこそ、現場権限に基づいた顧客サービ

スが実践できることになります。

2011（平成23）年2月25日

社長 松葉 博雄