神戸商科大学大学院経営学研究科修士論文：良循環経営に関する学術的研究　～修士論文　「目次」～

神戸商科大学大学院経営学研究科修士論文：良循環経営に関する学術的研究　～修士論文　「目次」～

良循環経営に関する学際的研究
～顧客満足経営におけるService Profit Chainの構築～

神戸商科大学大学院経営学研究科経営学専攻　修士課程
松葉　博雄
2003年3月

－ 目　次 －

序章　本研究の課題と対象　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・　1
はじめに　学際的研究アプローチ・・・・・・・・・・・・・・・・　1
第1節　真理を求めて ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・　3
第2節　人文、社会科学、自然科学にまたがる学際的研究 ・・・・・　4
第3節　社会性、公共性と働き甲斐を求めて ・・・・・・・・・・・　6
第4節　研究対象 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・　8
第5節　論文構成 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・　9
第Ⅰ部　理論編・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 15
第1章　顧客満足経営の展開、生成と歴史 ・・・・・・・・ 15
はじめに　真実の経営を求めて・・・・・・・・・・・・ 15
第1節　顧客満足概念の歴史と発展 ・・・・・・・・・・ 16
第2節　実践上での顧客満足概念の浸透 ・・・・・・・・ 26
第3節　近年の顧客満足とは ・・・・・・・・・・・・・ 31
第4節　顧客満足と経営戦略 ・・・・・・・・・・・・・ 37
第5節　アメリカの顧客満足経営の背景 ・・・・・・・・ 52
おわりに　今後の課題・・・・・・・・・・・・・・・・ 68

第2章 顧客満足と従業員満足の良循環経営・・・・・・　72
Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｐｒｏｆｉｔ　Ｃｈａｉｎの応用研究　72
はじめに　経営責任者の機能・・・・・・・・・・・・・ 72
第1節　企業の目的である顧客の創造と維持 ・・・・・・ 73
第2節　顧客満足と従業員満足の良循環経営 ・・・・・・ 80
第3節　顧客満足経営 ・・・・・・・・・・・・・・・・ 95
第4節　サービス・マネジメント ・・・・・・・・・・・102
第5節　従業員満足から従業員ロイヤルティへ ・・・・・110
第6節　顧客価値を生み続ける、システムの構築・・・・ 119
ＳＥＡＲＳの事例・・・・・・・・・・・・・・・・・・119
おわりに　応用研究のインプリケーション・・・・・・・129

第3章　顧客満足概念の応用研究 ・・・・・・・・・・・・132
はじめに　理論及び応用・戦略性・・・・・・・・・・・132
第1節　顧客満足形成の理論的枠組 ・・・・・・・・・・133
第2節　サービスの応用研究 ・・・・・・・・・・・・・144
第3節　顧客満足の経営戦略 ・・・・・・・・・・・・・156
第4節　顧客満足は従業員満足から ・・・・・・・・・・162
おわりに　競争戦略上の意義・・・・・・・・・・・・・167

第Ⅱ部　実践編・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・171
第4章 コンタクトレンズの事例研究・・・・・・・・・・171
はじめに　問題意識・・・・・・・・・・・・・・・・・171
第1節　コンタクトレンズの商品特性と市場の問題 ・・・171
第2節　コンタクトレンズの歴史 ・・・・・・・・・・・177
第3節　コンタクトレンズの市場性 ・・・・・・・・・・182
第4節　コンタクトレンズの特性 ・・・・・・・・・・・186
第5節　コンタクトレンズによる障害 ・・・・・・・・・191
第6節　市場の抱える問題 ・・・・・・・・・・・・・・197
第7節　事例研究　市場環境変化とマーケティング研究 ・205
第8節　ＳＢＵの新設 ・・・・・・・・・・・・・・・・210
おわりに　薬事法の改正の示すこと・・・・・・・・・・225
「資料　松葉眞一の略歴」・・・・・・・・・・・・・・228

第5章 スポーツクラブの事例研究・・・・・・・・・・233
はじめに　研究目的・・・・・・・・・・・・・・・・・233
第1節　サービス・マーケティング概論 ・・・・・・・・236
第2節　フィットネス産業の歴史、発展と事例研究企業・ 249
6社の概観 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・249
第3節　各社のマーケティング活動の実践 ・・・・・・・266
第4節　顧客の創造方法による企業の生成形態 ・・・・・275
第5節　フィットネスクラブ各社の企業理念、企業の使命 281
第6節　従業員満足と顧客満足の関係性 ・・・・・・・・286
第7節　顧客満足経営の取り組みと意識 ・・・・・・・・300
第8節　インタビューを終えてグループ討議 ・・・・・・312
おわりに　本研究のインプリケーション・・・・・・・・316

第6章　リッツ･カールトンホテルの事例研究・・・・・・319
はじめに　ザ・リッツ・カールトン大阪の事例研究・・・319
第1節　リッツ・カールトンの歴史 ・・・・・・・・・・323
第2節　リッツ・カールトンの基本戦略 ・・・・・・・・330
第3節　リッツ・カールトンの人事の特徴 ・・・・・・・348
第4節　リッツ・カールトンの顧客満足経営の独自性 ・・356
第5節　従業員満足と顧客満足 ・・・・・・・・・・・・366
おわりに　企業文化の中核となる志・・・・・・・・・・381

結章　研究の成果と今後の課題・・・・・・・・・・・・・383
第1節　本研究の意義と学際的アプローチの成果 ・・・・383
第2節　真理を求めて ・・・・・・・・・・・・・・・・385
第3節　研究の対象と成果 ・・・・・・・・・・・・・・387
おわりに　今後の課題・・・・・・・・・・・・・・・・394

参考文献・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・396