兵庫県立大学にて講義で頂いた感想及び要望 2005年01月 ～3回生からの感想 ～
１．今回の講義の感想はいかがでしたか？
2005年1月13日 兵庫県立大学 にて
国際商学科 女性
私は卒論のテーマとしてCRMやOne to Oneマーケティングといったものを扱ったのですが、今日の松葉さんのお話を聞き、目からウロコが落ちる場面があり、自分の本から得た知識だけでこねくりまわしたものとは全く重みも説得力も違う！！と感動しました。
いつも松葉さんのお話はパワフルかつ興味深く、今日の講義を心待ちにしておりました。昨年時よりさらに進んだ領域に入っておられるのだなと思いました。
私は今、４回生である為、来年またこの場で松葉さんのお話を聞くことは叶いませんが、また社会人として、そういう機会があると良いなと思います。
松葉よりコメント 「私が昨年より成長したようで嬉しく思います」
コメントいただきましたように、私も本を読んで研究した時には、書物から得たことで勉強しました。しかし、理論と実践の違いというのはわかります。理論を各先生方は実際のところビジネスをやっているかどうかはわかりません。
しかし実際にお客様を目の前にして体験することは、お客様は書物で書いていることとは違うということです。それは一人一人は個性を持った人間だからです。したがってそこにこそOne to Oneの必要性があると思います。是非、このOne to Oneについてさらに勉強して下さい。
国際商学科 女性
まず最初に、ハブラシのプレゼントやギフト券のプレゼントがあると松葉さんがおっしゃった時、松葉さんのサービス精神というものを強く感じました。私はさんプラザコンタクトレンズにも行かせていただいているのですが、年に何回も検査の案内やお誕生日を祝う葉書、目の状態はどうか？という葉書が届きます。
また、さんプラザコンタクトレンズにコンタクトレンズを取りに行く度に、お茶をもらったり、記念品やプレゼントをいただきます。印象的なのは、花火や子供の日にお菓子をいただいたことです。さんプラザコンタクトレンズに行く度に、松葉さんのマーケティングというもの、サービスというものを感じます。ビデオが上映されていたり、診察場所や受付等、場所がきちんと区別されてあり、待ち時間もあまりないように、また、待ち時間も気にせずいられるというのもすごいなと思います。
今までの私の眼科のめんどくさい感じや嫌な感じがほとんどなぜかさんプラザコンタクトレンズでは感じません。そのさんプラザコンタクトレンズの利用のしやすさに、松葉さんの経営に対してもっと興味を持ちます。
今回、講義を受けて、やはり顧客満足のことを強く考えているのだなと改めて思いました。私は、これからもさんプラザコンタクトレンズを利用させていただこうと思っているのですが、松葉さんがまた新しい戦略を考えてされることを、とても興味を持ちながら見てみたいと思いました。医療というものにおけるマーケティングは、やはりこれからも必要で大切だと思うので、これからも私なりに考えてみたいと思いました。
松葉よりコメント 「最高の栄誉をいただきました」
今回のアンケートの中で私自身が行っている今のマーケティング戦略の中で、今回のこのような高い評価を頂いたことを最高の喜びだと思います。
実際にこうするべきだと考えてやってみたところで、お客様にそれを評価していただくことはまた別の問題です。しかし、実際に顧客として我社を何度も訪れていただいている経験と、そしてその中で私のつたない講義を聴いていただいて、両方を体験した中で、このようなコメントを頂いたことをとっても嬉しく思います。これからもよろしくお願いいたします。
経営学科 男性
わたくしも目が悪いので、メガネとコンタクトレンズは手放せないものとなっています。今日の講義を聴いて、とても知識を深めました。
昔は、ソフトレンズとハードレンズを両方使っていましたが、春先になると花粉症が発症いたしますので、今では使い捨てレンズを使っています。 コンタクトレンズは直接、眼球に入れるものであります。が、現存の消毒か洗浄液に対して疑問に思っています。コンタクトレンズ店の眼科にいっても、検査はとても短時間に終わってしまい、目の不快感が取れないままコンタクトをつけることもありますので、疑問視が強いです。
松葉よりコメント 「コンタクトレンズの営利性と非営利性」
限られた時間の中でコンタクトレンズについて医療の面があることと、非営利性、つまりビジネス性があるということを詳しくお話をしたかったのですが、時間の制限があるため出来ませんでした。
しかし、実際に顧客としてコンタクトレンズを購入に行かれると、この問題に直面すると思います。まずは健康保険を持っていくことから、医療という面を受けています。医療は非営利性を求めています。しかしコンタクトレンズ自体は商品的側面を持っていますから、営利性を持っています。この二つが同じ場所で営利性と非営利性を求められているのです。そこに矛盾があるということをよく見抜いたこととを私は感心しました。
この問題につきましては、また別の機会にお話をしていますし、あるいは「社長研究室」でも時折触れていますので、参考にしていただけると幸いです。
国際商学科 女性
私も実際、コンタクトレンズを使っているので、目の勉強にもなりました。創業者の実践のお話を聞けて、良い機会が得られたと思いました。創業当時には、コンタクトレンズがあまり普及していなかったということですが、震災も乗り越えて今では売上３位というのはすごいと思います。それも、真似のできない経営を目指しておられる結果だとよく分かりました。
顧客満足だけでなく、従業員満足にも目を向けている点は、さすが社長だと感じました。新規顧客を得るには２万円であり、しかも価格だけで来る客はリピーターにはなりにくいとおっしゃっていましたが、その通りだと思います。One to Oneマーケティングを実行することは手間がかかるだろうと思っていましたが、今回のお話を聞いて、本当にマーケティング方法が変わってきたのだなぁと実感しました。
松葉よりコメント 「安さでつながる顧客は価格が縁の切れ目」
ビジネスをやっていく中で、お客様をどのように作っていくかは色々な経験をしました。
短期的に多くのお客様を集客しようとすれば、チラシや価格に訴求するマスメディアの媒体による集客が手っ取り早いということになります。しかし、こちらを向いてもらうためには、価格というものを訴求することになります。
安いから来ていただくだけのお客様は縁が続きません。俗に言うことわざに、「金の切れ目が縁の切れ目」というものがあります。価格についてもそうです。価格だけを追い求めているお客様を固定客に、あるいはロイヤルティの高いお客様に育成するのは大変難しいことだと実際に感じました。
しかも、新規顧客を獲得するためには、経験値としては一人2万円はかかります。ダイヤモンドや車を売るように、とても付加価値の高いものを販売する場合は2万円のコスト負担が出来ますが、コンタクトレンズの場合は、2万円に対する負担はとても負えるものではありません。それが激安店では何故出来ているかというと、それは安さを武器にして健康保険を集める一つの手段となっているからです。
私たちはそういう問題だけでなく、継続的な顧客との関係を保ちたいと思っていますので、価格訴求を今はやっておりません。これも色々体験した中で得た知識ということになります。
国際商学科 女性
マーケティングのうちのサービスマーケティングについて講義して頂き、どうもありがとうございました。形のあるモノを売るためのマーケティングの仕組みは他の授業などで教えていただいたことはあるのですが、サービスマーケティングは初めて聞きました。
私はサービスマーケティングにとても関心があるので、それについてレポートを書こうと今日決めました。
―今日心に残った言葉―
Businessでは続くことが大切であるが、安い物を求めて来た客はすぐに離れていくので、価格をさげても将来の発展には結び付かない。しかし、サービスを求めて来た客は滅多なことではあまり離れることはない。その上、次なる顧客を連れてくることがある。
私は個別の塾で先生のアルバイトをしているので、このことをよく聞きます。なるほどと思いました。これから社会に出てもこの考え方はきっと続いていく（むしろより強く考えることが必要となる）と思うので、他の本を読んでサービスマーケティングについてもっと知ろうと考えました。
松葉よりコメント 「心のつながりを求めて」
アルバイトであれ、多少ともビジネスに参加するとお客様というのは、決して安いだけを求めているのではないということが分かると思います。やはり人間と人間、人と人がつながる中にはその中に心のふれあいがあってこそ付き合いが出来ることと思います。
その中で、自動販売機を通じて物を買うのであれば別ですが、人がサービスを提供して、人がサービスを受けるという、人対人の接点においては、やはり心に訴えるものがないとつながらないと思います。
それは価格だけではない、例えば笑顔であるとか、あるいは相手の顔を覚えるとか、そういうようなことを従業員もお客様も必ず感じるはずです。その中で、「あ、この人は私のことを知ってくれている」ということから始まると思います。それが心のつながりを求める最初だと思います。
このようなことにつきまして、学生のうちからこれをアルバイトで体験されたことはすばらしいことだと思います。
