尾道市ベラビスタ スパ＆マリーナ 尾道で見るサービスの５つの評価基準
リゾートホテルではサービスの提供の方法が、どのようになっているか気になって来ます。広島県尾道の旅(4)
常石ホールディングが、自社の持っている経営資源を見直して、
新たな事業の仕組みを、ベラビスタ境ガ浜ホテルで作っていることが分かりました。
そうなると、リゾートホテルではサービスの提供の方法が、
どのようになっているか気になって来ます。
ホテルのサービスは、多くの事例企業があります。
人的サービスが高度に洗練されてくると、
経営資源を持っているというだけでは済まなくなります。
現場従業員は、サービスをどのように提供しているか、
夕食の機会にサービスを受けてみます。
夕食は、ホテルの離れにある「双忘」でいただきます。
今日は、3月3日、ひな祭りの日です。
双忘では、箸置きでおひな様を作っています。
サービス品質の評価基準である、有形性がおひな様で確認できました。
松葉博雄と奥さん、息子夫妻とリッキー君の5名で食事を頂きます。
カウンターの前のサービス係は女性が中心で、
調理場の板前さんの様子は、隠れて見えません。
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松葉博雄は、運転がないので、似非ビールではなく、
本物のビールを頂くことができます。
まずは、ビールをお願いしました。
頂くお料理は、和食のコースです。
先付にホワイトアスパラガスと塩トマトです。
お造りは、瀬戸内海でとれた新鮮な魚です。
どのお刺身もとても美味しかったです。
和食は、お客様が食べているペースに合わせて運ばれて来ます。
サービスの評価基準として、迅速性があります。
どんどん運ばれても困ります。なかなか来ないのも困ります。
タイムリーに、食が進む具合を板場に伝えて、冷たい物はよく冷やして、
熱い物は温度が冷めないように、適温で持ってくるのもサービスです。
八寸に、菜の花のおひたし、近江蒟蒻、ハギ八幡巻き青のり玄米煎餅、
蓮根の土佐煮、穴子昆布巻き、たらの芽味噌揚げなどを頂きます。
最初、生ビールからスタートですが、ビールは、炭酸なのでお腹が張ってきて、
脳の方から、あんまり食べないようにという指令があると、
せっかくの料理が食べられなくなるので、焼酎に切り替えます。
サービス係の女性は、お名前を尋ねると原さんです。
笑顔がとてもステキです。
原さんに、何の銘柄にしようか相談してみました。
原さんは、5種類の焼酎を並べて、それぞれの特徴を説明してくれて、
松葉博雄の銘柄判断に大変役に立ちました。
最初に選んだ銘柄は、「中々」でした。
茶碗蒸し、天麩羅などの、熱い温度の料理が出たあとは、
箸休めにチー烏賊ぬた和の冷たいお料理が、
熱くなった舌を冷ましてくれます。なかなか美味しい料理です。
メインディッシュ-主皿は、瀬戸内メバル煮付けです。
メインディッシュと名乗るほどの、主役性には、ちょっと頭をかしげてしまいます。
メバルの煮付けは、スープをすすっても、
飲めるほど薄口もあれば、醤油と砂糖をしっかり使って、
味を強くする濃い口もあります。
昔々子どもの頃、メバルの煮付けを食べた後、
残りは、ご飯にかけて、飼い犬の晩ご飯にするのが普通でした。
この場合は、メバルの味付けは薄口でした。
今夜のメインディッシュは、かなり濃い口でした。
和食をお酒なしで食べ進んで行くには、辛いものがあります。
和食は、なんとなくお酒を飲みながら頂くように、
暗黙の了解になっています。松葉博雄のように、
飲みながら頂く和食は、ゆっくりと皿が進んでいき、
そろそろ締めの頃にご飯が出てくる進み方で、
和食のもつサービスの品質の評価基準の共感性に、賛同します。
ご飯は、今の時期の旬の魚イカナゴご飯です。
神戸の方では、イカナゴは釘煮にするのが主流です。
サービス係の原さんは、休みの時には他のお店を廻り、
味を利いたり、サービスを体験したりして、
飲食店のサービスの研究を自ら実践しているようです。
ベラビスタ境ガ浜ホテルの双忘で、他のホテルとの差別化で、
最も優位性を得るには、何かを考えながら食べていると、
なんとなく見えてきたのが、サービスの仕組みの中で最も難しいのは、
人的サービスの充実とサービスの研修であることに気がつきました。
2011年3月3日（木）
