投稿No：9199

サービスの品質　ホテルの接客を参考に「いつも同じ品質の接客を心がけたい」11月発表　朝礼優秀賞　受賞のコメント　さんプラザコンタクトレンズ・松葉眼科　2021年12月表彰 

サービスの品質　SERVQUALモデル

１１月発表の朝礼優秀賞は、

サービスの品質についてのコメントでした。

サービス品質を測定するために開発された尺度に、

SERVQUALモデルがあります。SERVQUALとは、

サービスの質(service quality)を合成した造語です。

サービスの品質を判断する基準は、

次の５つになります。

サービスの品質の５つの基準 ・信頼性・・・サービス担当者が約束を守っているか。 ・迅速性…タイミングよくサービスが行われたか。 ・共有性…顧客の視点でサービスが行われたか。 ・有形性…サービスが行われた証拠が残ったか。 ・確実性…間違いのないサービスが行われている。

 

サービスの特性　形のある商品とは違った特性

特別な要素を持っています。それは

(1)　形がないこと　

(2)　サービスの提供と消費が同時に行われること　

(3)　人、場所、時間によりサービスの品質が変動すること　

(4)　無形性で消滅するため貯蔵、在庫、

　　移転が出来ないこと、が挙げられます。

11月発表コメントの朝礼優秀賞

11月発表コメントの朝礼優秀賞は、

眼科の中道さんでした。

ホテルに行った際に

正確で丁寧な言葉使い、接客をされていて

当院での接客においても参考に

できることが多いと感じたそうです。

そのことについてスピーチしてくださいました。

このコメントは、サービスの品質

についての考えに沿った意見でした。、

ホテルの接客を参考に　いつも同じ品質の接客を心がけたい

ホテルに行くと、正確で丁寧な言葉遣いと

きちんとした接客をされていて

ホテルの接客に力を入れているそうです。

前回宿泊した時の記録を共有し、

次回宿泊時には

何も言わなくてもそのお客様の好みにセット。

お客様とのちょっとした雑談から把握できた好みも記録。

また同じお客様が前回と同じメニューの食事を頼んで

前回よりも野菜が少なかったり、

盛り付けが雑になっていたら

失望してしまうので、失望させないため

徹底して「いつも同じ品質」

を提供しているそうです。

病院とホテルは業種は違いますが、

接客など参考にできることが多いと思います。

当院も常連の患者様も多いのでいつ来られても

良い病院だなと思っていただけるように

いつも同じ品質の接客を心がけたいと思います。

サービス品質　関連記事　アーカイブ

2021年12月7日(火）