顧客満足と従業員満足が両立する良循環経営　良循環経営に関する学際的研究　～神戸商科大学大学院経営学研究科修士論文　「要旨」～

顧客満足と従業員満足が両立する良循環経営　良循環経営に関する学際的研究　～神戸商科大学大学院経営学研究科修士論文　「要旨」～

顧客満足と従業員満足が両立する良循環経営　良循環経営に関する学際的研究
～顧客満足経営におけるService Profit Chainの構築～

－ 修士論文 要旨 －

研究の目的は「真実の経営」を求めて企業・従業員・顧客を中心とした

個別企業の成長のために顧客満足を、社会全体を中心としては、

知識労働者に職務を与え社会に富を創造するために

社会全体の社会的満足を追求する研究である。

企業の目的を明らかにし、顧客の創造を目的とし、

そのためには、マーケティングと、イノベーションによって、

顧客満足、さらには顧客ロイヤルティの獲得により、

経営的成果を得ることとなる。

顧客満足による真似のできない競争戦略を構築することを戦略として思考する。

企業と、顧客・従業員を中心とした利害関係者との

良循環となる関係を明らかにしようとする。

その利害関係者の中での経営が良循環経営となることを明らかにしようとする。

従業員満足から始まる顧客満足と企業の成長が連鎖となる理論を研究し、

これの応用を試みる研究である。

経営責任者の機能は、経営理念を明示し、戦略的意思決定を行い、経営を執行する。

企業の目的を顧客の創造と維持によるゴーイングコンサーンとし、

これを実践的に行うには顧客満足を経営成果の尺度とする概念と

人材・考え・行動に規律を求める概念との二つのアプローチを示した。

それぞれのマネジメントの選択により

良循環経営に至るサイクルを構築することにより、

真実の経営を理論的に明らかにしようと試みている。

近年のサービス経済の下では、小売・サービス企業において、

中心的な課題は顧客満足である。

顧客満足を形成するという理論的枠組みと

サービス研究とサービスマーケティングに踏み込みサービスの品質（クオリティ）、

オペレーション、人的要因としての管理業務などにより、

顧客満足の経営戦略を攻撃的戦略と防衛的戦略との二面的な対応効果モデルとし、

経営戦略の基軸に顧客満足概念の重要性を指摘することとなった。

顧客満足は、コインの両面の性格を持つ。

それは顧客を中心におく顧客志向とサービスの品質（クオリティ）から成る。

顧客に関わる現場従業員と、

サービス企業全体から顧客満足を作る企業文化がサービス企業の成功要因である。

企業戦略上の意義として企業文化は理念を確立することに意義を求めている。

このような理論的研究を基礎とし、

実務的な経営での実践に研究を応用しようと試みている。

近年の小売・サービス企業の顧客満足と従業員満足による良循環経営モデルについて

マーケティング研究対象とし、

コンタクトレンズ・スポーツクラブ・ホテルを事例研究とした。

各業界における事例研究企業の実践的マーケティング活動に対して、

今、何が起きているのか、何が問題であるのか、

それは、将来どのようになるのかという疑問を持って研究にあたった。

それぞれの事例企業には、

各経営責任者の考えと従業員を中心とする

利害関係者及び社会的任務などの個別企業と環境との適応の諸問題を明らかにし、

企業の使命を表す企業理念が、

どのように従業員と顧客との良循環経営を形成しているかを

観察的研究方法とし明らかにしようとしている。

小売・サービス企業の経営者の共通課題である

企業の存続について従業員・顧客と利害関係者に対して

企業の理念を明らかにすることが

経営責任者の志（こころざし）として意義あることを示そうとしている。

一般的な経験に依拠する経営手法から経営学・マーケティング研究の理論を学び、

実践経営を理論の応用により、

より持続可能な競争力を持った戦略的意思決定となる経営アプローチを

小論文において明らかにしようとしている。