何話そう、そうだリッツ・カールトンのサービスについて研究した事を話そう

何話そうと、リッツ・カールトンで考えると、サービスマーケティング研究で学んだ事を話します。 第139回沖縄訪問(4)

何を話そう、リッツ・カールトンについて何を話そう。リッツカールトンといえば、クレドです。

リッツ・カールトンホテルの基本的な考え方は2つあります。1つは、そのマーケット、お客様の目的・ニーズに合った運営をすることです。

もう1つは、その土地で最高のホテルに泊まり、最高の商品・施設を利用される方が、そこにリッツ・カールトンホテルがあれば、必ず利用して下さるようになることです。

サービスマーケティングでは、リッツ・カールトンと言えば、まずは「クレド」です。クレドは、方向を示す磁石のようなものです。それには、リッツ・カールトンにとって最も大切な使命は、お客様に「気分が良い」と感じて頂く心のこもったおもてなしの提供を、基本理念としています。

お客様へ約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女こそが最も大切な資源と考えています。それは、「私たちは紳士、淑女をおもてなしする紳士、淑女である」という考えです。

サービスの3つのステップがあります。

①あたたかい、心からのご挨拶

②お客様のニーズを先読みし、お応えする

③感じの良いお見送りを

このように、兵庫県立大学大学院修士課程で学んだ、リッツ・カールトンホテルのサービスが、実際に沖縄のリッツ・カールトンホテルで実践されているか、とても関心があります。

ではこれから、お客と言うよりは、研究者の立場でリッツ・カールトンホテル沖縄に入っていきます。

お昼の食事は軽食のレストランでいただきます。レストランと言っても、ソファの上で食べるレストランです。とってもゆったりとした席です。

お昼は軽食だけでした。外にはゴルフ場が広がり、風の強い、雨の降る中で、ゴルフのプレイをしているプレイヤーの姿がみえます。

晴れた日に、のびのびするような芝生でゴルフをしているシーンを見ると、いいなぁと思います。しかし、今日のように、風と雨の中で、お金を払ってまでゴルフをしているシーンを見ると、気の毒だなぁと思います。

片山正喜さんが運転してくれるので、ビールをいただくことができます。つまみは、オリーブの実、それからナッツです。リッツ・カールトンホテルのサービスはどうなっているでしょうか?今のところ、まだ、そうだそうだと、頷けるレベルに届いていません。

片山正喜さんはハート型のコーヒーに大変満足です。このハート型を作るのも技術とサービスです。お客様がこのハート型を見て喜んで下さると、従業員は嬉しくなります。これが顧客満足と従業員満足の良循環の連鎖です。

一人一人の従業員を、採用から始まり、研修を重ねて教育を何年も続けても、リッツ・カールトンが目指すレベルのサービス提供者になることは、難しいのです。

何が難しいのかといえば、人にはそれぞれ個人毎に価値観があります。その価値観と、リッツ・カールトンの基本理念が、上手く合わなければ、砂漠に水をまくような結果になりかねません。

松葉博雄と奥さんは、ハンバーグをいただきます。片山正喜さんは、ゴルフ場のランチをいただきます。

サービス係の女性は、糸満から出て来た女性です。リッツ・カールトンで研修を受けるそうです。ちなみに松葉博雄は、神戸商科大学 兵庫県立大学の時、リッツ・カールトンのサービス研究をしたことがあります。

大阪のリッツ・カールトンの研究をして、元社長の飯塚義昭さんとも何度かお会いした事があります。その時のことが蘇ってきます。

サービス係の女性に質問をしました。「研修では、リッツ・カールトンを作ったシュワルツさんのことを習いましたか」という質問です。シュワルツさんのことは、教科書をいただいて読んだそうです。

料理の注文方法を尋ねられたので、バターとチーズを使わないで、塩は控えめにしてくださいとお願いしました。片山正喜さんはフェイスブックに投稿するので、写真を一生懸命撮っています。3人で、12,000円位の昼食になりました。

売店を覗いてみます。特に、買いたいような物はありませんでした。リッツ・カールトンを出ます。

暮れの年越しの時季ですが、まだ本土からのお客さんは少ない感じです。ゴルフ場の中にはコテージがあって、泊まることができるような設計です。

一度来ただけでは、リッツカールトン沖縄のサービスレベルは分かりません。この先、何度かホテルを利用して、リッツカールトンホテルの目指す基本理念が浸透しているか、継続的にウォッチングしていく必要を感じました。

2012年12月30日(日)

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