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メルス会員へのサービス向上の研修会〜コンピテンシー理論の応用研究〜

2004年11月の業務終了後、メルスの既存の会員とこれからの入会していただく新規会員に対する、サービス向上のための勉強会がメニコン社と共同で行なわれました。

普段個々に行なっている顧客サービスをもっとクオリティを高めるためには、良いと思われる事例を従業員の前で実際に普段のようにやってみて、そこから改善すべき問題やもっと他の従業員にも応用できる話法を抽出して、皆が共有できるようにしていきます。

このような経営手法は少し前にアメリカでは、「コンピテンシー理論」としてヘイ・コンサルティンググループが広く日本へ紹介をすすめてきました。

一人が模範演技をするようなものです。それを見て、良いところを参加者のみなさんで取り出して行きます。それを抽出してこれからは全員の共有する技法として取り入れていきます。

コンピテンシー理論はこのような単純な理論だけではありませんが、我々が顧客に対してすぐ応用できるとすればこのような研修会で良い所を見習い、みんなでそれを実行していくという形になります。