社長が行う研修 サービスの5つの評価基準は、信頼性・迅速性・確実性・共感性・有形性です。

2回目の新人研修です。

テーマは、サービスとサービスの品質の話です。

サービスの品質

サービスの品質には、5つの評価基準があります。

信頼性は信頼出来るサービスであったかどうかを評価します。

迅速性は、待たせない、迅速なサービスであったかどうかを評価します。

確実性は、お客様に確実にサービスを提供出来たかを評価します。

共感性は、共感が得られるサービスであったかどうかを評価します。

有形性は、提供されたサービスには、形があったかどうかを評価します。

サービスの品質を感じるのは

では具体的にはどういうことなのかを、事例の話しを交えながら、かみ砕いて話をすると、皆さん頷いてくれました。

サービスの品質を感じるのは、私達が体験する五感で評価します。

五感とは、視覚・聴覚・嗅覚・触覚・味覚です。

『真実の瞬間』

お客様と接客担当者が対面したとき、わずか15秒で相手を評価する事を、闘牛場で闘牛士と闘牛が向かい合う、その瞬間を例にして、『真実の瞬間』と表現しています。

私達も、お客様からわずか15秒でこの人はサービスが出来る人かどうかを見られていることになります。

クレド

我が社では、クレドとして、ゴールドスタンダードを2005年に作成しました。

そのクレドには、モットー、基本理念、従業員への約束、サービスの三ヶ条、ベーシック15（行動指針）が書かれています。

これを毎朝の朝礼時に、順に復唱していきます。

何か迷ったときの判断の指針にも活用しています。

企業文化を支配するのは、先に入っている先輩達です。

『ハーディング現象』

この先輩達にならってしまい、非合理な事でも従ってしまう事を、集団文化として、『ハーディング現象』と呼んでいます。

赤信号、みんなで渡れば怖くないという例えのように、悪い文化があとから入って来る人に伝播しないように、心掛けなければなりません。

経営理念の一次的浸透政策

難しい話ばかりですが、これを初めて聞く新人の皆さんにわかるように、かみ砕いて伝えることが、社長さんの仕事として経営者の行う、経営理念の一次的浸透政策の作業です。

今日は、皆さん良く分かって頂いたでしょうか？結果が楽しみです。

2017年4月17日（金）