社長メッセージ・言葉(給与袋に添えて):「顧客の不満」(2015年7月)

給料袋に添えて3

顧客の不満

サービスマーケティングの研究によると、不満顧客はあえて苦情を申し立てていません。

不満顧客が、苦情を申し立てない理由は、

1、苦情を言う時間や手間がもったいない

恥ずかしい、きまりが悪い

2、解決に対して期待をしていない

3、誰に対して苦情を言えばよいか分からない

このように、顧客の気持ちは内向的です。

そこで苦情を頂く事は、背後の不満顧客を代表していると受け止め、顧客が苦情を申し立てやすくすることが、離反顧客を少なくすることに繋がります。

2015(平成27年)年7月25日 社長 松葉博雄



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