期待を超える　メニコン大阪研修センター、末 一乃さんの熱心なサービスマーケティング研修

コンタクトレンズ販売のサービスとは

コンタクトレンズは、厚生労働省が薬事法に置いて指定する、高度管理医療機器です。

高度管理医療機器としては、安心安全の観点から、コンタクトレンズの普及に努めなければなりません。

しかし、企業間競争の激化に伴い、街頭でのチラシ配布、ホットペッパーでの掲載など、価格重視の販売が激しくなっています。

価格競争に陥ると、高度管理医療機器を対面販売で、人的サービスを付加して販売する方法が、省略されることがあります。

安心安全の基本的サービス

それではコンタクトレンズのユーザーには、安心安全の基本的サービスは、劣化していくかもしれません。

そこで我が社では、メニコン社と協調して、社員研修を継続的に行っています。

コンタクトレンズを販売するのも、サービス業の範疇に入ります。

そのために、サービスの品質を高める必要があります。

高度管理医療用具を扱う姿勢

コンタクトレンズのサービスの品質の中核となるのは、コンタクトレンズの医療用具としての特質を尊重して、高度管理医療用具を扱う基本的なサービスを、高めることになります。

まず今回の研修は、コンタクトレンズユーザーが店舗でコンタクトレンズを購入する際の、より良い店舗作りのために、私達はどうするべきかを研修しました。

これは、一般的なサービスマーケティングの分野です。

講師はメニコン大阪研修センターの、末 一乃さんです。

期待を超えることが顧客満足

2000年に、神戸商大の社会人大学院でサービスマーケティングの研究を始めた時、顧客満足をテーマに、ゼミで発表を続けました。

今から13年前のことですが、その頃学んだ顧客満足の定義が、今では研修に登場するように、顧客満足研究が広く現場に定着していることを感じます。

マーケティングの研究は、小西一彦先生のもとで学びましたが、そのとき、AIDMAの法則もマーケティング研究の最初の頃に出てきました。

AIDMAとは、

A：Attention（注意）

I：Interesting（興味・関心）

D：Desire（欲求）

M：Memory（記憶・確信）

A：Action（購入）

の、5文字を連ねた言葉です。

お客様が、このお店が素晴らしいと、高い評価をしていただければ、お客様のお店に対するロイヤリティは高まります。

顧客ロイヤリティが高まれば、お客様は、

１：またこのお店を利用する

２：友人・家族にも紹介する

と、このような行動が期待できます。

サービスマーケティングでは、当たり前の初歩的なことですが、お店の現場では、理論から実践へと、よりわかりやすいレベルに言い換えて、話が進みます。

パワーポイントを作成し、レジュメをプリントして、今日の研修のために、

メニコン大阪研修センターの末 一乃さんは、十分な準備をした上で、我が社の社員に分かりやすく話してくれました。

2014年1月27日(月)