従業員の朝礼優秀賞　2009年2月：松葉眼科・さんプラザコンタクトレンズ：沖縄・恩納村訪問記　松葉博雄の神戸の社長研究室

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従業員の朝礼優秀賞　2009年2月：松葉眼科・さんプラザコンタクトレンズ

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2009年2月、従業員の朝礼優秀賞は、さんプラザコンタクトレンズスタッフのＯさんでした。

顧客満足をどのように計測するか、研究者によって様々な定義がなされています。現在、もっとも支配的なのはOliverが提唱した「期待不確認モデル」と呼ばれるモデルです。事前期待と事後評価を比較し、事後評価が期待を上回れば「満足を得られた」とする考え方です。

そして、あっと驚くようなサプライズ等があれば事後評価は事前期待を大きく上回り、カスタマー・ディライトと呼ばれる状態になります。

朝礼優秀賞毎年、誕生日に行っている店があるのですが、はじめての年は友人が仕込んでくれて、サプライズをしてくれたのですが、スタッフの人と仲良くなり、毎年スタッフさんからもお祝いをしていただいていました。

今年は、当日には行けず、行かないと忘れているだろうと思っていたのですが、スタッフさんからメールでお祝いの言葉が届きました。

思ってもみなかったので、びっくりしたのと嬉しかったです。

期待以上のことをしていただくと、喜びや満足はより大きいものとなります。

毎日の接客で期待以上のサービス、接客だったと思っていただけるよう、努めたいと思います。

投稿者: 松葉博雄日時: 2009年03月15日 13:27| パーマリンク

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