尾道市ベラビスタ スパ&マリーナ 尾道で見るサービスの5つの評価基準

リゾートホテルではサービスの提供の方法が、どのようになっているか気になって来ます。広島県尾道の旅(4)

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常石ホールディングが、自社の持っている経営資源を見直して、

新たな事業の仕組みを、ベラビスタ境ガ浜ホテルで作っていることが分かりました。

そうなると、リゾートホテルではサービスの提供の方法が、

どのようになっているか気になって来ます。

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ホテルのサービスは、多くの事例企業があります。

人的サービスが高度に洗練されてくると、

経営資源を持っているというだけでは済まなくなります。

現場従業員は、サービスをどのように提供しているか、

夕食の機会にサービスを受けてみます。

夕食は、ホテルの離れにある「双忘」でいただきます。

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今日は、3月3日、ひな祭りの日です。

双忘では、箸置きでおひな様を作っています。

サービス品質の評価基準である、有形性がおひな様で確認できました。

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松葉博雄と奥さん、息子夫妻とリッキー君の5名で食事を頂きます。

カウンターの前のサービス係は女性が中心で、

調理場の板前さんの様子は、隠れて見えません。

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松葉博雄は、運転がないので、似非ビールではなく、

本物のビールを頂くことができます。

まずは、ビールをお願いしました。

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頂くお料理は、和食のコースです。

先付にホワイトアスパラガスと塩トマトです。

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お造りは、瀬戸内海でとれた新鮮な魚です。

どのお刺身もとても美味しかったです。

和食は、お客様が食べているペースに合わせて運ばれて来ます。

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サービスの評価基準として、迅速性があります。

どんどん運ばれても困ります。なかなか来ないのも困ります。

タイムリーに、食が進む具合を板場に伝えて、冷たい物はよく冷やして、

熱い物は温度が冷めないように、適温で持ってくるのもサービスです。

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八寸に、菜の花のおひたし、近江蒟蒻、ハギ八幡巻き青のり玄米煎餅、

蓮根の土佐煮、穴子昆布巻き、たらの芽味噌揚げなどを頂きます。

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最初、生ビールからスタートですが、ビールは、炭酸なのでお腹が張ってきて、

脳の方から、あんまり食べないようにという指令があると、

せっかくの料理が食べられなくなるので、焼酎に切り替えます。

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サービス係の女性は、お名前を尋ねると原さんです。

笑顔がとてもステキです。

原さんに、何の銘柄にしようか相談してみました。

原さんは、5種類の焼酎を並べて、それぞれの特徴を説明してくれて、

松葉博雄の銘柄判断に大変役に立ちました。

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最初に選んだ銘柄は、「中々」でした。

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茶碗蒸し、天麩羅などの、熱い温度の料理が出たあとは、

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箸休めにチー烏賊ぬた和の冷たいお料理が、

熱くなった舌を冷ましてくれます。なかなか美味しい料理です。

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メインディッシュ-主皿は、瀬戸内メバル煮付けです。

メインディッシュと名乗るほどの、主役性には、ちょっと頭をかしげてしまいます。

メバルの煮付けは、スープをすすっても、

飲めるほど薄口もあれば、醤油と砂糖をしっかり使って、

味を強くする濃い口もあります。

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昔々子どもの頃、メバルの煮付けを食べた後、

残りは、ご飯にかけて、飼い犬の晩ご飯にするのが普通でした。

この場合は、メバルの味付けは薄口でした。

今夜のメインディッシュは、かなり濃い口でした。

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和食をお酒なしで食べ進んで行くには、辛いものがあります。

和食は、なんとなくお酒を飲みながら頂くように、

暗黙の了解になっています。松葉博雄のように、

飲みながら頂く和食は、ゆっくりと皿が進んでいき、

そろそろ締めの頃にご飯が出てくる進み方で、

和食のもつサービスの品質の評価基準の共感性に、賛同します。

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ご飯は、今の時期の旬の魚イカナゴご飯です。

神戸の方では、イカナゴは釘煮にするのが主流です。

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サービス係の原さんは、休みの時には他のお店を廻り、

味を利いたり、サービスを体験したりして、

飲食店のサービスの研究を自ら実践しているようです。

ベラビスタ境ガ浜ホテルの双忘で、他のホテルとの差別化で、

最も優位性を得るには、何かを考えながら食べていると、

なんとなく見えてきたのが、サービスの仕組みの中で最も難しいのは、

人的サービスの充実とサービスの研修であることに気がつきました。

2011年3月3日(木)


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