社長メッセージ・言葉(給与袋に添えて):「現場権限と報告・連絡・相談」(2011年2月号)

社長メッセージ・言葉(給与袋に添えて):「現場権限と報告・連絡・相談」(2011年2月号)

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現場権限と報告・連絡・相談

 

人が人に対してサービスを提供する場合に、顧客に接する現場従業員には「真実の瞬間」を生むための現場権限が附与されるべきですが、これまでと異なる判断や特別のサービスを提供する場合には、後からでも、上司や経営者に対して、報告の義務があります。

個人や一部の人だけで、経営上の判断が異なっていたり、ルールを変えることになると経営組織が崩れるからです。

報告・連絡・相談のコミュニケーションが円滑に取れていてこそ、現場権限に基づいた顧客サービスが実践できることになります。

2011(平成23)年2月25日

社長 松葉 博雄



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